Connectez le chatbot Wikit à Jira Service Desk
Présentation de l’outil Jira Service Desk
Jira Service Desk est un outil de centre de services développé par Atlassian, qui vise à simplifier le processus de gestion des demandes et requêtes de clients et d'équipes. Les fonctionnalités de Jira Service Desk sont nombreuses et incluent des accords de niveau de service (SLA), des rapports, des files d'attente et la possibilité d'ouvrir des tickets via le portail ou par email.
Jira Service Desk offre une grande flexibilité grâce à la configuration des accords de niveau de service, aux files d'attente paramétrables et à l'automatisation du traitement des requêtes. Les rapports avancés sont également un atout de cet outil, qui permet aux équipes de suivre leur performance et de mettre en place des mesures pour améliorer leur efficacité.
Jira Service Desk peut être utilisé tant en interne qu'avec des clients externes. Il est certifié ITIL par Pink VERIFY™ pour la gestion des demandes de service, la gestion du changement, la gestion d'incident et la gestion de problèmes. Disponible en version Cloud, Server et Data Center, il s'adapte aux besoins de chaque entreprise.
Les licences de Jira Service Desk sont basées sur le nombre d'agents, qui ne sont autres que les utilisateurs qui travaillent sur les tickets et qui peuvent les éditer. Les clients, quant à eux, ne consomment aucune licence et peuvent soumettre des demandes sans frais supplémentaires.
Les rôles dans Jira Service Desk sont clairement définis. Les agents s'assignent les demandes, en suivent l'évolution, et répondent aux clients. Les clients ouvrent les demandes dans le projet de centre de services et peuvent être : des utilisateurs internes, des clients ou des partenaires.
Jira Service Desk offre plusieurs configurations par défaut pour s'adapter aux différents cas d'utilisation. Il est possible d'ajouter des champs personnalisés et de les afficher sur le portail client. Les apps de la Marketplace peuvent également être ajoutées pour bénéficier de fonctionnalités supplémentaires. Jira Service Desk peut gérer plusieurs clients distincts sur la même instance, avec la possibilité de créer plusieurs projets Service Desk, chacun avec sa propre base client, son portail et la possibilité de recevoir des requêtes à une adresse email définie. Les clients peuvent également être regroupés en structures appelées “organisations” pour partager des tickets.
Le chatbot Wikit interfacé à Jira Service Desk
Le connecteur développé par Wikit utilise l’API de Jira Service Desk et permet au chatbot de communiquer avec la solution ITSM pour apporter plus de valeur ajoutée à vos utilisateurs.
Ticketing :
Création et qualification des tickets pour le suivi des sollicitations.
Création et qualification des demandes de service.
Suivi des tickets et relance par simple conversation avec le chatbot.
Lors de la création du ticket, le chatbot fournit des données de contexte de la conversation réalisée avec l’utilisateur afin de faciliter le travail du centre de services.
