Création de chatbot : 6 bonnes pratiques à suivre
Dans cet article, découvrez six bonnes pratiques essentielles à suivre lors de la conception, du déploiement et du lancement d'un chatbot au sein de votre organisation. De la définition des objectifs à la sécurisation des données, en passant par la construction de votre base de connaissances ou les actions de communication à mettre en place, ces conseils vous aideront à créer un chatbot à la fois engageant et performant pour offrir la meilleure expérience utilisateur et faire de cet outil un atout stratégique pour votre entreprise.
1. Définir un/des cas d’usage précis et fixer des objectifs clairs
Pour bien baliser un projet de création de chatbot et s’assurer de sa performance, la première étape cruciale consiste à définir clairement un ou plusieurs cas d'usage spécifiques et à fixer des objectifs précis. Pour cela, il est nécessaire de se poser quelques questions essentielles : à quoi va servir votre chatbot ? Quelle problématique va-t-il résoudre ? Sur quelles tâches répétitives pourra-t-il apporter une réelle valeur ajoutée ? Quelles sont les requêtes utilisateurs les plus fréquentes auxquelles il pourra répondre ? En se posant ces questions, il faut toujours garder à l’esprit les besoins des utilisateurs finaux. En effet, pour être efficace, un chatbot doit être centré sur l’utilisateur et l’aider à résoudre ses problèmes !
Par exemple, au sein d’une administration publique, un cas d'utilisation pourrait être la gestion des requêtes courantes des usagers, telles que les questions sur les démarches, les horaires d'ouverture ou certaines modalités avec pour objectif de simplifier la recherche d’information, d’assurer une continuité de service et de charger les agents de tâches à moindre valeur ajoutée. Dans un service Ressources Humaines, un chatbot d'IA générative pourrait être déployé pour offrir un service d’assistance quotidienne aux collaborateurs, en répondant à leurs questions sur les politiques internes, les procédures de formation ou encore les congés ou la paie avec pour objectif d’améliorer l’expérience collaborateur. Enfin dans le cas d’un service Support, un chatbot va pouvoir traiter certaines des nombreuses demandes reçues dans un objectif de gain de temps et de productivité et de réduction des coûts.
En déterminant les domaines/activités où le chatbot interviendra et les résultats attendus, vous établissez une base solide pour son développement et son déploiement. Cette approche permet de concentrer les ressources et les efforts sur les besoins réels des utilisateurs, garantissant ainsi une expérience utilisateur optimale. En identifiant les cas d'utilisation prioritaires, vous pouvez également mieux adapter le chatbot à son public cible et maximiser son impact. En suivant cette première bonne pratique, vous jetez les bases d'un chatbot d'IA générative efficace, capable de répondre aux attentes des utilisateurs tout en atteignant vos objectifs commerciaux.
2. Identifier et qualifier la base de connaissances
Pour créer un chatbot d’IA générative, il faut disposer de documents sur lesquels le modèle d’IA va générer des réponses en se basant uniquement sur les données issues de ces derniers. Quelle que soit la question, l’IA va sélectionner automatiquement les informations pertinentes à partir des données fournies, pour construire une réponse intelligente. Il faut donc fournir des documents, des extraits de texte ou du contenu à partir d’URL pour constituer une base de connaissance large et solide.
Mais la performance d’un chatbot repose avant tout sur la qualité de ses données d’entraînement. Plus l’agent conversationnel disposera de données pertinentes en abondance, mieux il comprendra les requêtes des utilisateurs. Ainsi, pour créer un chatbot d'IA, il est essentiel de constituer un jeu de données conséquent, diversifié et de qualité pour alimenter le chatbot.
3. Personnaliser son chatbot
Lorsqu'il s'agit de créer un chatbot d'IA générative, la personnalisation joue un rôle crucial dans son succès. En effet, donner une identité propre à votre chatbot, à travers un nom distinctif, des couleurs attrayantes et un avatar (ou logo), contribue à renforcer son caractère engageant et mémorable. Cette approche est essentielle pour créer une expérience utilisateur immersive et conviviale. En personnalisant le chatbot, vous créez un lien émotionnel avec les utilisateurs, ce qui favorise une interaction plus naturelle et agréable. Par exemple, en choisissant un nom qui reflète la personnalité de votre entreprise ou le domaine d'activité du chatbot, vous pouvez instaurer une connexion instantanée avec votre public. De même, l'utilisation de couleurs cohérentes avec votre marque contribue à renforcer la reconnaissance de votre identité visuelle. En personnalisant soigneusement votre chatbot, vous créez une expérience unique pour vos utilisateurs, ce qui peut se traduire par une meilleure rétention et satisfaction des utilisateurs.
4. Anticiper l’incapacité du chatbot à répondre à certaines requêtes
Tout comme les humains, les chatbots et l'IA peuvent commettre des erreurs ou ne pas avoir de réponse à une question. Le meilleur moyen pour une entreprise pour minimiser les risques d'erreurs est de s'assurer que leurs chatbots sont correctement entraînés, testés et régulièrement mis à jour. Mais lors de la création d'un chatbot d'IA générative, il est également crucial de prévoir une solution en cas d’incapacité du chatbot à répondre à une question. En effet, il est inévitable que le chatbot ne puisse pas répondre à toutes les requêtes ou questions posées par les utilisateurs, surtout dans les premières phases de déploiement où il peut rencontrer des limites dans sa compréhension ou ses capacités de génération de réponses. Afin d'éviter toute frustration de la part des utilisateurs, il est essentiel d’adopter une approche méthodique en éduquant le chatbot sur 3 principes clés : ne répondre qu'aux questions pour lesquelles il a été formé, admettre clairement lorsqu'il ne sait pas répondre avec un message clair, et faciliter l’escalade vers un agent humain lorsque nécessaire (livechat). Ces pratiques, garantissent une expérience utilisateur expérience utilisateur positive, même en cas de non-réponse du chatbot.
5. Connecter son chatbot aux outils quotidiens des utilisateurs
Afin d'assurer une accessibilité optimale au chatbot et favoriser son adoption, il est primordial de le déployer sur tous les canaux où se trouvent les utilisateurs finaux, que ce soit sur mobile ou desktop, sur votre site intranet ou depuis les principales messageries instantanées ou encore les réseaux sociaux. Les utilisateurs iront ainsi plus facilement et naturellement dialoguer avec votre bot pour trouver une réponse à leur question. En effet, le succès d'un chatbot dépend en grande partie de sa capacité à être là où se trouvent les utilisateurs, prêt à répondre à leurs besoins et à leurs questions. Pour ce faire, il est essentiel d'identifier les canaux de communication préférés de vos utilisateurs cibles et d'intégrer le chatbot à ces plateformes. Cette approche permet de maximiser l’efficacité et la pertinence du chatbot, en le rendant accessible à tout moment et depuis n'importe quel dispositif. En adoptant cette approche, vous offrez une expérience utilisateur transparente et intuitive, ce qui renforce la valeur ajoutée de votre chatbot et favorise son adoption par les utilisateurs. Pour conclure, il est donc essentiel de choisir une solution de création de chatbot capable de s’interconnecter avec les principaux outils du marché, et de s’intégrer facilement dans des canaux ou applications tierces. Cela vous permettra de récupérer les bases de connaissance issues de vos outils tels que CRM, SIRH, outils de ticketing et autres bases de données afin de personnaliser les réponses apportées à l’utilisateur.
6. Mesurer et améliorer continuellement la pertinence du chatbot
Nous l’avons vu un peu plus haut, le meilleur moyen pour une entreprise pour minimiser les risques d'erreurs est de s'assurer que leurs chatbots sont correctement entraînés, testés et régulièrement mis à jour. L'une des bonnes pratiques fondamentales pour créer un chatbot d'IA générative performant est donc de mesurer et d'améliorer continuellement sa pertinence. Cela implique de mettre en place des indicateurs de performance clés (KPI) et des mécanismes de feedback utilisateurs pour évaluer l'efficacité du chatbot dans la résolution des problèmes des utilisateurs finaux. Les données collectées peuvent inclure le taux de résolution des requêtes, le temps de réponse moyen, le taux de satisfaction des utilisateurs, etc. En analysant régulièrement ces données, vous pouvez identifier les lacunes et les opportunités d'amélioration du chatbot. Par exemple, s'il est constaté que le chatbot ne parvient pas à répondre correctement à certaines questions fréquentes, des ajustements peuvent être apportés à son modèle de langage ou à sa base de connaissances. De même, en tenant compte des retours des utilisateurs, le chatbot peut être affiné pour mieux répondre à leurs besoins et attentes spécifiques. Cette démarche itérative d'amélioration continue est vivement recommandée pour garantir que votre chatbot d'IA générative évolue constamment pour offrir une expérience utilisateur toujours plus pertinente et satisfaisante.
=> Pour aller plus loin, découvrez notre article sur les 6 erreurs à éviter lors de la création d’un chatbot
