Comment créer et maintenir une base de connaissances à jour ?
Quel que soit votre métier, si vous proposez des services, des produits ou une solution et que vous avez à échanger avec des utilisateurs finaux, vous vous êtes sans doute déjà posé l’une de ces questions :
- Comment créer une base de connaissances ?
- Quelle est le bon format pour une base de connaissances utilisateur ?
- Quel outil choisir pour une bonne base de connaissances ?
- Comment maintenir ma base de connaissances à jour ?
- Quel est le bon profil pour exploiter ma base de connaissances ?
La mise en place d’une base de connaissances à destination des utilisateurs d’un logiciel, des employés d’une entreprise ou de toute autre communauté n’est pas un projet simple à réaliser.
Nous allons dans cet article vous donner les clés pour réussir votre projet ainsi que les pièges à éviter.
Les grandes étapes de construction d’une base de connaissances
Voici les étapes principales à suivre pour que votre projet de création de base de connaissances soit un succès :
Définir les objectifs : Il est important de déterminer les objectifs de votre base de connaissances. Il faut donc réfléchir à qui elle est destinée, ce qu’elle doit contenir (son périmètre) et sous quelle forme. Cette phase étant primordiale, n’hésitez pas à inclure des utilisateurs dans la réflexion.
Collecter les informations : Cette étape consiste à collecter toutes les informations pertinentes qui doivent être intégrées dans la base de connaissances. Les sources peuvent être multiples et inclure des documents, des manuels, des procédures, des articles, etc.
Organiser et structurer les informations : Les informations collectées doivent être organisées et structurées de manière logique et facile à comprendre pour les utilisateurs. Il sera important de classer les informations en fonction de leur pertinence, de leur thématique et de leur fréquence d'utilisation.
- Sélectionner les outils appropriés : Il existe de nombreuses solutions de gestion de la connaissance avec des fonctionnalités très différentes et des prix qui le sont tout autant. Nous vous conseillons de demander à tester plusieurs de ces solutions pour choisir celle qui sera le plus appropriée à votre besoin.
Implémenter la base de connaissances : Dans cette étape, tout doit être mis en place de manière à ce qu'elle soit facilement accessible pour les utilisateurs. De plus dans un contexte où les données intégrées seraient critiques, il est nécessaire de mettre en place les mécanismes de sécurité et redondance appropriés.
Accompagner le changement : Comme pour tout nouvel outil, une phase d’accompagnement est nécessaire pour maximiser l’appropriation et l’adhésion de vos utilisateurs. Pour cela, nous vous conseillons de vous rapprocher de votre service communication qui pourra vous aider en mettant en place des actions pertinentes. (ex: vidéo de présentation, article intranet, mailing …).
Mettre en place un mécanisme de feedback : Il est important que les contenus proposés soient évalués par les utilisateurs pour valider leur pertinence. Un mécanisme d’évaluation (feedback) doit donc être prévu dès la mise en production de l’application.
En suivant ces étapes, une base de connaissances efficace pourra être construite pour aider les utilisateurs à trouver rapidement les informations dont ils ont besoin et améliorer l'efficacité globale de votre service et/ou de votre organisation.
Les bonnes pratiques pour la maintenance d’une base de connaissances :
Il est important que votre base de connaissances reste la plus alignée possible avec les attentes des utilisateurs au fil du temps.
Voici nos préconisations pour maintenir et développer votre base de connaissances :
Mettre en place un processus de mise à jour : Il est primordial de mettre en place un processus de mise à jour pour garantir que la base de connaissances soit régulièrement actualisée. Ce processus peut inclure des vérifications régulières de l'exactitude et de l'exhaustivité des informations, mais également prévoir des évolutions en cas de changements dans l'organisation ou en cas d’apparition de nouveaux besoins. Ce processus doit être placé sous la responsabilité d’une personne que l’on nomme le Gestionnaire de la connaissance (Knowledge Manager).
Encourager la contribution des utilisateurs : Les utilisateurs doivent être encouragés à contribuer à la base de connaissances en proposant des mises à jour et des ajouts. Pour cela, en complément du mécanisme de feedback, il peut être utile de mettre en place un système de suggestion ou un processus de validation pour s'assurer que les contributions sont de qualité et pertinentes.
Gérer les droits d'accès : Les autorisations d'accès à la base de connaissances doivent être gérées avec soin pour garantir que seuls les utilisateurs autorisés aient accès aux informations critiques. Cela peut être réalisé en définissant des rôles et des responsabilités clairs pour les utilisateurs et en mettant en place des niveaux d'autorisation appropriés.
Planifier la croissance de la base de connaissances : Si elle fonctionne bien, votre base de connaissances va inévitablement être amenée à grossir. Plutôt que de subir ces évolutions, nous vous conseillons de les anticiper. La base de connaissances doit donc être conçue pour être extensible afin de pouvoir y ajouter de nouvelles informations et de nouveaux sujets au fil du temps. De plus, vous pouvez par exemple prévoir une revue annuelle au cours de laquelle vous identifierez les prochaines évolutions à mettre en œuvre.
En bref :
La création d'une base de connaissances est un projet important et complexe qui nécessite une approche réfléchie et structurée. Dans cet article, nous avons identifié les principales étapes de la construction d'une base de connaissances, à savoir : la définition des objectifs, la collecte des informations, l'organisation et la structuration des données, la sélection des outils appropriés, l'implémentation, l'accompagnement du changement et la mise en place d'un mécanisme de feedback. Nous avons également présenté les bonnes pratiques pour la maintenance de la base de connaissances avec notamment la mise en place d'un processus de mise à jour, l'encouragement de la contribution des utilisateurs et la gestion des droits d'accès.
En suivant ces recommandations, nous espérons que vous pourrez créer une base de connaissances efficace qui aidera les utilisateurs à trouver rapidement les informations dont ils ont besoin et améliorera l'efficacité globale de votre service ou organisation.
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