Création de chatbot : 6 erreurs à éviter

La création de chatbots est à la portée de toutes les organisations à condition de connaître les quelques erreurs qui pourraient compromettre leur efficacité. Dans cet article, nous listons les six erreurs les plus courantes lors de la création d'un chatbot et nous livrons tous nos conseils pour concevoir des chatbots pertinents et performants.

1. Ne pas intégrer l’IA générative dans son chatbot

Traditionnellement, le développement de chatbots repose sur des workflows prédéfinis. Guidé par un arbre de décision, l’utilisateur se voit proposer un ensemble d’options prédéfinies qui l’amène à la réponse souhaitée. Cette approche à l’avantage de définir précisément les réponses apportées par le chatbot, mais à contrario elle demeure fastidieuse, chronophage et limitée par la nécessité de prévoir tous les scénarios possibles en avance. En effet, ces chatbots n’ont pas la capacité d’apprendre par eux-mêmes ce qui implique que toute amélioration doit être apportée manuellement. Par ailleurs, ces chatbots ne sont pas en mesure de comprendre des questions qui n’ont pas été prévues en amont ou qui comprennent des fautes de frappe, ce qui peut provoquer des frustrations. Résultat, les chatbots s’appuyant sur des arbres de décision, sont souvent plus robotisés que portés sur la conversation et sont souvent déceptifs en termes de capacité de réponse.

Chez Wikit, nous sommes convaincus que l’IA générative est désormais essentielle pour développer des agents conversationnels plus sophistiqués, plus naturels et surtout plus performants. En effet, les avancées récentes en matière d’IA générative et les Larges Modèles de Langage (LLM) révolutionnent la conception de chatbots en les transformant en véritables assistants virtuels dotés d’une intelligence qui améliore considérablement leur efficacité. En s'appuyant sur l’IA générative les chatbots sont capables de : comprendre l’intention derrière la question et résoudre le problème de l’utilisateur sans aucune assistance humaine, générer des réponses naturelles en simulant un langage humain, s’améliorer continuellement grâce à des mécanismes d'apprentissage automatique, traiter plusieurs langues, ou encore comprendre les fautes de frappe et de grammaire et ainsi répondre à (presque) toutes les questions. Pour toutes ces raisons, les chatbots dotés d’IA sont susceptibles d’offrir un support plus performant et une expérience utilisateur beaucoup plus engageante, fluide et positive.

2. Vouloir intégrer une trop grande quantité de connaissances

Dans la création d'un chatbot d'IA générative, l'une des erreurs courantes est de saturer la base de connaissances avec une quantité excessive d'informations au détriment de la qualité. La base de connaissances est le socle sur lequel le chatbot s'appuie pour répondre aux requêtes des utilisateurs. Bien que la richesse des données puisse sembler être un avantage, une trop grande quantité peut entraîner des résultats moins précis et pertinents. En effet, une base de connaissances trop exhaustive peut rendre difficile pour le chatbot de distinguer les informations pertinentes des données superflues, ce qui peut conduire à des réponses inexactes ou confuses pour les utilisateurs. Par ailleurs, plus la base de connaissance sera large, plus il sera complexe de la maintenir à jour. Il est donc important de trouver un équilibre entre la quantité et la qualité des connaissances intégrées dans sa base de données et de privilégier une approche itérative. En enrichissant progressivement la base de connaissances en fonction des demandes formulées par les utilisateurs, on s'assure que les informations intégrées sont réellement utiles et répondent aux besoins spécifiques de son audience. Ainsi, en se concentrant sur la qualité des données plutôt que sur leur quantité, on garantit que le chatbot puisse fournir des réponses pertinentes et précises, améliorant ainsi l'expérience utilisateur et la satisfaction globale.

3. Ne pas impliquer les utilisateurs finaux dans les tests

Quand on se lance dans un projet de création de chatbot, il faut toujours garder à l’esprit les besoins des utilisateurs finaux car pour être efficace, un chatbot doit être centré sur l’utilisateur, lui apporter une aide au quotidien et l’aider à résoudre ses problèmes ! Impliquer les utilisateurs finaux dans toutes les phases d'un projet de chatbot, en particulier dans la phase de test, est donc une pratique essentielle qu'il ne faut pas négliger. Ces derniers sont la clé pour évaluer l'efficacité et l'expérience utilisateur du chatbot. En les incluant dans les tests, les concepteurs peuvent identifier rapidement les lacunes, les incohérences et les problèmes de compréhension du chatbot et ainsi ajuster et améliorer le chatbot en fonction des besoins réels, plutôt que de se fier uniquement à des hypothèses. De plus, la collaboration avec les utilisateurs finaux favorise grandement l'adoption du chatbot et renforce la confiance des utilisateurs dans son utilité et sa pertinence. En impliquant les utilisateurs et en écoutant attentivement leurs retours dès les premières étapes du développement, les entreprises peuvent garantir la création d'un chatbot efficace et adapté aux besoins de leur public cible.

4. Penser que le chatbot pourra répondre à toutes les questions

Une erreur fréquente lors de la création d'un chatbot est de surestimer ses capacités à répondre à toutes les questions posées par les utilisateurs. En réalité, aujourd’hui, même les chatbots les plus sophistiqués ont leurs limites en termes de compréhension et de capacité à fournir des réponses précises. Il est essentiel de bien comprendre ces limites et de prévoir une solution de repli en cas d'incapacité du chatbot à répondre à une question. Selon les bonnes pratiques, une approche réaliste consiste à définir clairement les domaines dans lesquels le chatbot excelle et à limiter ses interactions aux sujets qu'il maîtrise. De plus, il est recommandé d'intégrer un message de repli qui s’affichera lorsque votre chatbot ne pourra pas faire correspondre la question de l’utilisateur avec une réponse dans sa base de connaissances et de donner au chatbot une chance de reprendre la conversation. Par ailleurs, il est essentiel d’ajouter une fonctionnalité de transfert vers un agent humain lorsque le chatbot atteint ses limites. Cette solution de repli permet d'assurer une expérience utilisateur fluide et satisfaisante, en offrant une réponse humaine lorsque nécessaire. Reconnaître les limites d'un chatbot d'IA générative et prévoir des solutions de repli appropriées sont des éléments essentiels pour garantir son efficacité et sa pertinence dans l'interaction avec les utilisateurs.

5. Négliger la sécurité et la confidentialité des données

Lors de la création d'un chatbot, il ne faut pas négliger la sécurité et la confidentialité des données des utilisateurs afin de garantir une expérience utilisateur fiable et sécurisée. En effet, même si la plupart des chatbots de manipulent pas de données critiques, ils peuvent être amenés à véhiculer des données personnelles ou sensibles pour une entreprise. Il est donc important de prendre des mesures appropriées pour minimiser les risques de piratage, de divulgation non autorisée ou encore de vol d'identité. Dans ce contexte, la conformité aux règles de la RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) est une exigence cruciale. Cette réglementation européenne impose des normes strictes en matière de collecte, de stockage et de traitement des données personnelles des utilisateurs. Les entreprises qui créent des chatbots doivent donc prendre en compte ces directives dès le stade de la conception. Cela inclut la mise en place de mesures techniques et organisationnelles telles que le chiffrement des données, la limitation de l'accès aux informations sensibles et la gestion transparente des consentements des utilisateurs. Par ailleurs, il peut être bénéfique de mener des audits de sécurité réguliers et une sensibilisation continue aux meilleures pratiques en matière de sécurité pour maintenir la sécurité des chatbots tout au long de leur cycle de vie. En résumé, pour garantir la confiance des utilisateurs et se conformer aux réglementations en matière de protection des données, il est impératif de placer la sécurité et la confidentialité des données au cœur de la création des chatbots d'IA générative. En prenant des mesures proactives dès le début du processus de développement, les entreprises peuvent assurer une expérience utilisateur sécurisée et conforme aux normes en matière de protection des données.

6. Ne pas communiquer suffisamment pour le lancement du chatbot

L'une des erreurs fréquemment observées lors de la création d'un chatbot est de négliger la communication auprès des utilisateurs finaux pour informer du lancement du chatbot. Cette étape est pourtant essentielle pour favoriser l'adoption et l'utilisation du chatbot. En effet, même le chatbot le plus performant et le plus utile ne sera pas utilisé s'il n'est pas correctement promu auprès des futurs utilisateurs. Il est donc essentiel de communiquer en amont du lancement pour sensibiliser les utilisateurs à son existence, à ses fonctionnalités et à ses avantages potentiels. Différentes actions de communication peuvent être menées à travers divers canaux de communication pour informer sur le lancement : vidéo de présentation, newsletter interne, annonces sur le site web de l'entreprise, post sur les réseaux sociaux ou même des démonstrations en direct. En outre, une communication claire et concise sur la manière d'accéder et d'interagir avec le chatbot est essentielle pour éviter toute confusion ou frustration chez les utilisateurs. Des guides d'utilisation, des tutoriels ou des vidéos explicatives peuvent être utiles pour aider les utilisateurs à prendre en main le chatbot dès son lancement.

Une stratégie de communication proactive et bien planifiée aura un impact positif sur le taux d'adoption du chatbot et sur l'engagement des utilisateurs. En mettant l'accent sur la communication dès le début du processus de création du chatbot, les entreprises peuvent maximiser les chances de succès de leur projet et garantir une adoption optimale par les utilisateurs finaux.

=> Pour aller plus loin, découvrez notre article sur les 6 bonnes pratiques à suivre lors de la création d’un chatbot