Les chatbots pour la DSI par la DSI

Vous le savez peut-être, le support est le premier point de contact entre la DSI et ses utilisateurs. Le souci, c’est que celui-ci est souvent surchargé de demandes, créant ainsi des lenteurs dans le traitement des requêtes téléphoniques et donc une insatisfaction des employés.

Côté agents, il y a aussi quelques frustrations, notamment quant à la nature des demandes. Celles-ci se ressemblent, se répètent et ne demandent pas aux agents d’apporter une réelle valeur ajoutée, contrairement à des requêtes plus complexes. Cela mène même à des problème de recrutement, comme on le voyait l’année passée dans les tendances pour 2022.

Pour palier ces différentes déconvenues, les assistants virtuels s’imposent comme de véritables alliés du quotidien.

Une démarche self-help pertinente

En plus d’être disponible 24h/24, 7j/7 et de pouvoir répondre simultanément à plusieurs utilisateurs, les chatbots permettent de faire gagner vos employés en autonomie. En effet, en accédant en quelques secondes à la réponse recherchée, ils gagnent en efficacité !

Pour permettre cet accès rapide à l’information correspondant à la demande formulée, il est nécessaire de bien penser sa démarche self-help.

Tout d’abord, en mesurant et identifiant le besoin. Penchez-vous sur les problèmes les plus régulièrement remontés au support, les questions les plus consultées sur les FAQ, etc. Vous aurez ainsi une idée un peu plus précise de ce que vos utilisateurs ont besoin.

Ensuite, la mise en oeuvre. Une fois que votre périmètre est clair et défini, vous devez réfléchir à la plateforme que vous souhaiter choisir pour accueillir et traiter ces demandes. Dans le cas d’un chatbot (ce que nous ne pouvons que vous recommander 😉), il faudra donc penser à optimiser son intégration afin de faciliter l’adoption de la solution par les utilisateurs.

Il sera ensuite indispensable d'améliorer la communication de votre DSI pour faire connaître le chatbot et permettre de favoriser son usage.

Il est également primordial de faire évoluer votre assistant virtuel au gré des attentes de vos utilisateurs, qui évoluent ! Il s’agirait donc d’être à l’écoute des retours, de mettre à jour régulièrement les compétences et contenus afin de rester au plus proche des besoins de vos utilisateurs.

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Des contenus adaptés

Revenons un peu sur l’aspect contenus rapidement évoqué au dessus.

Pour permettre à votre assistant virtuel de répondre pertinemment à vos utilisateurs, il faut lui fournir des contenus à jours et surtout bien pensés. En effet, il faut que l’information recherchées soit explicitée clairement, dans le cas d’une vidéo que celle-ci ne soit pas trop longue mais que l’on ait le temps d’y voir une explication claire du processus à reproduire, etc.

Attention donc à bien choisir le prestataire vous fournissant ces contenus, ou à choisir un éditeur de solution qui s’en préoccupe pour vous ! Chez Wikit, nous avons des contenus pré-intégrés sur différentes thématiques comme le Support IT, RH, les Moyens Généraux, etc. Ils vous permettent de partir avec une base de contenus à jour et pertinents. Nous avons également un partenariat avec Mandarine Academy, cet acteur incontournable de l’accompagnement et de la prise en main des solutions Microsoft pour guider au mieux vos utilisateurs.

Un interfaçage pour une création de ticket optimisée

Même si les chatbots permettent de diminuer le nombre de tickets traités par le service support, il arrive qu’il faille malgré tout créer un ticket.

Lorsque cela se produit, l’assistant virtuel pose une série de question afin de récolter les informations nécessaires et rempli ainsi automatiquement le ticket. Une fois validé et/ou complété par l’utilisateur, celui-ci est directement catégorisé par le chatbot et transmis à l’outil de ticketing. Ainsi le workflow reste le même, pour un traitement plus efficace par les agents.

Tout ceci est possible grâce à un interfaçage natif de la solution de chatbot avec votre outil de ticketing .

Vous n’êtes pas encore convaincu ? Voici 3 bonnes raisons d'interfacer un chatbot avec votre logiciel ITSM.

En bref

En vous assurant de mettre en place une démarche self help efficiente avec un périmètre bien défini, des contenus pertinents et à jour ainsi qu’un interfaçage à votre outil de ticketing afin de fluidifier le création et le traitement des tickets, vous devriez avoir un assistant virtuel prêt à servir convenablement vos utilisateurs.

Cependant, les chatbots ne sont pas uniquement des outils destinés au support, ils peuvent s’avérer être de très bons outils de communication. Gestion de crise, déménagement, etc. : ils sauront guider vos utilisateurs. Ils peuvent également leur proposer des quizz et des jeux sur diverses thématiques : la cybersécurité, le numérique responsable, les options sont infinies ! Ils donneront ainsi une image innovante à votre DSI et fidéliseront vos utilisateurs.

Alors, prêt à adopter un chatbot pour votre organisation ?