Comment mettre en place une démarche Self-Help efficiente ?

[Efficience] : Consiste à atteindre les résultats recherchés en utilisant de manière optimale des ressources matérielles et immatérielles, tout en minimisant les impacts négatifs induits.

Cette définition s’adapte parfaitement à la mise en œuvre d’une démarche de Self Help pertinente. En effet la réussite de ce type de projet réside intégralement dans l’équilibre entre valeur ajoutée perçue pour l’utilisateur et moyens mis en œuvre.

Dans l’objectif de réussir la mise en œuvre de votre démarche Self-Help, nous allons vous détailler chacune des 4 étapes que nous préconisons :

• Mesurer pour identifier le besoin • Mettre en œuvre • Communiquer • Optimiser et enrichir

1. Mesurer pour identifier le besoin :

Avant de se lancer dans la mise en place d’une solution self-help quelle qu’elle soit, il est primordial d’en définir de façon très précise les objectifs et le périmètre adressé.

Pour cela le plus simple est bien évidemment d’analyser vos indicateurs :

Quelles thématiques génèrent le plus de sollicitations au niveau de la Hotline ?

Quels incidents pourraient être évités avec une bonne formation des utilisateurs ?

Quelles sont les demandes d’assistances enregistrées qui auraient pu être évitées avec de bonnes procédures ?

L’erreur à ne pas faire serait de raisonner à l’inverse en utilisant des contenus existants ou en créant des bases de connaissances sur une simple intuition sans partir du besoin de vos utilisateurs.

2. Mettre en oeuvre

Suite à l’étape 1, vous maitrisez parfaitement votre périmètre cible, il est donc temps de passer à la mise en œuvre. Celle-ci s’accompagne forcément du choix d’une plateforme. Vous pouvez la développer en interne ou choisir un produit du marché, et devrez en choisir le format : Portail avec FAQ, assistant virtuel … (Chez Wikit bien entendu notre avis est assez tranché 😉 !)

Quel que soit votre choix, garder en tête que vos utilisateurs risquent de se bloquer ou de dénigrer votre solution s’ils ont à faire le moindre effort de recherche et/ou de compréhension.

Dans le cas d’un chatbot support par exemple, nous allons faire le nécessaire pour qu’il soit le plus agréable et conviviale possible. Il est également important que les réponses proposées soit variées (conversations plus ou moins longue, tutoriels vidéo, procédure pas à pas avec capture d’écran …)

3. Communiquer

Vous avez pour objectif que votre solution de Self-Help apporte un maximum de valeur ajoutée à vos utilisateurs. Il est donc impératif de donner envie de l’utiliser.

Pour cela, pas le choix vous devrez communiquer pour la faire connaitre ! Il est donc intéressant de solliciter votre service de communication interne pour être le plus efficace possible sur cette étape.

Avantage complémentaire pour le chatbot support, il peut être un outil de communication en lui-même en envoyant par exemple des messages (notifications) sur le Teams de vos employés pour leur rappeler son existence.

4. Optimiser et enrichir

Votre système d’information évolue, les attentes de vos utilisateurs également.

Il vous faudra donc mettre en place un processus d’amélioration continue pour le suivi de votre plateforme Self Help :

• Pour la mise à jour des contenus (ex : mise à jour d’un logiciel) • Pour l’ajout de nouveaux contenus correspondant à de nouvelles attentes utilisateurs

Pour ce second point, l’enjeu est avant tout de pouvoir capter ces nouvelles attentes dès qu’elles apparaissent. La solution de chatbot Wikit vous permet par exemple d’identifier facilement les questions n’ayant pas eu de réponses. Ainsi à partir d’une certaine récurrence vous pouvez naturellement choisir d’enrichir votre chatbot pour qu’il puisse répondre à cette nouvelle sollicitation.

En suivant ces 4 étapes votre démarche Self-Help sera gagnant/gagnant avec une diminution des sollicitations auprès du Service Desk et un gain de temps pour vos utilisateurs.

Contactez-nous si vous souhaitez en savoir plus sur la mise en place d’une démarche Self-help efficiente via la solution Wikit.