Les 5 clés pour réussir votre chatbot d’entreprise
Le chatbot débarque de plus en plus dans nos entreprises. Wikit vous donne 5 clés pour réussir le vôtre et apporter un réel service à vos utilisateurs :
#1 : Construire une équipe projet à forte dominante métier
Un projet d’IA c’est 70 % de métier et 30 % de technique !
Comme tout projet d’Intelligence Artificielle, la mise en œuvre d’un assistant intelligent est avant tout un projet métier !
La vocation d’un chatbot Helpdesk va être d’automatiser des tâches et des processus habituellement réalisés par des humains. Il est donc primordial d’avoir au sein de l’équipe projet des personnes maîtrisant parfaitement le métier visé pour enseigner les bonnes pratiques à l’assistant virtuel et superviser l’apprentissage.
Par exemple, dans le cadre d’un chatbot support informatique, les personnes à intégrer au sein de l’équipe projet seront bien entendu les membres de la DSI ayant une bonne maîtrise des processus du Service Desk (équipe support utilisateur niveau 0 / niveau 1) et de l’ensemble de la chaîne de support informatique (outil de gestion de service ITSM, bonnes pratiques ITIL …).
Des compétences techniques seront aussi nécessaires en complément pour superviser les interfaces avec votre système d’information et mettre en œuvre la plateforme sélectionnée.
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#2 : Définir un périmètre … raisonnable !
Il est important de vite dépasser le fantasme de l’assistant virtuel qui va avoir la capacité de traiter tout type d’information et de répondre aux sollicitations les plus farfelues des utilisateurs. Laissons cela au domaine de la Science-Fiction !
Votre bot va être conçu pour apporter des réponses sur un périmètre défini. Ce dernier doit être déterminé en amont et surtout bien communiqué aux utilisateurs lors du lancement du produit pour ne pas créer de frustration chez eux.
#3 : Nourrissez votre chatbot avec des données irréprochables !
Votre chatbot helpdesk va avoir besoin de données issues des bases de connaissances de l’entreprise pour répondre aux utilisateurs. Les technologies actuelles permettent d’analyser un grand nombre de données structurées ou non.
N’attendez pas pour autant que le chatbot fasse lui-même le tri entre les informations intéressantes et celles qui sont obsolètes. Une action de nettoyage ou de sélection des données utilisées est essentielle.
Bullshit In = Bullshit Out
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#4 : Ne pas sous-estimer la phase d’apprentissage
Votre solution est bien installée. Les paramètres, les interconnexions sont testées et validées, mais pourtant le projet n’est pas encore terminé !
N’oubliez surtout pas la phase d’apprentissage, cette dernière est primordiale avant la mise en production.
L’apprentissage consiste à faire tester la solution par un panel d’utilisateurs afin que le bot enrichisse sa base de vocabulaire et entraîne ainsi son moteur de compréhension du NLP.
Cette étape va ainsi permettre d’augmenter significativement le taux de compréhension de votre assistant virtuel.
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#5 : Une communication efficace !
Plus le chatbot est utilisé, plus il est performant !
Comme pour tout projet, le lancement en production doit s’accompagner d’une communication efficace auprès des futurs utilisateurs de la solution. Pour cette communication, appuyez-vous sur l’avatar (nous avons un catalogue spécialisé !) et le nom de votre assistant virtuel, pour le rendre le plus concret possible !
Cependant attention aux excès de communication : un trop grand effet WAHOUUUU peut vite se transformer en une légère déception. Prenez soin de bien communiquer sur le périmètre réel couvert par l’assistant intelligent sans « sur-vendre la solution ». Vous aurez l’opportunité par la suite d’annoncer chaque évolution et/ou nouveau périmètre couvert par le nouveau compagnon de vos employés.
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