Fluidifier la gestion des changements ITIL avec un chatbot

La gestion des changements est une facette essentielle de toute organisation. Qu'il s'agisse d'une petite entreprise ou d'une grande multinationale, les évolutions et les transformations sont inévitables pour atteindre les objectifs fixés. Mais la mise en place de ces changements requiert une coordination efficace qui peut être complexe et fastidieuse. C'est là qu'intervient l'intelligence artificielle et plus précisément les chatbots, qui peuvent grandement faciliter la gestion des changements. Dans cet article, nous allons voir comment un chatbot peut être un atout majeur pour fluidifier la gestion des changements qui comme évoqué dans l’article “être DSI en 2023 - préoccupations et enjeux”, risquent d’être nombreux en 2023.

Qu’est ce qu’un changement ?

Un changement est une “modification d'un service informatique.” Vous pouvez retrouver la notion développée dans notre article “comprendre ITIL”. La gestion des changements informatiques est un processus conçu pour limiter les risques et assurer la réussite des modifications apportées aux services informatiques. Les changements sont généralement appliqués dans le cadre d'une évolution majeure, mais peuvent également inclure des changements mineurs tels que l'installation d'un nouveau logiciel, l'installation d'un correctif sur un logiciel existant, le décommissionnement d'un serveur, l'évolution d'une configuration réseau ou la modification d'une procédure.

Selon ITIL, il existe trois types de changements. Le changement standard fait référence à l'utilisation de procédures standard préautorisées. Le changement urgent est généralement mis en place pour résoudre un incident et n'est pas planifié. Enfin, le changement normal nécessite validation, mais n'est pas exécuté en urgence.

Afin que la gestion des changements soit efficace, il est nécessaire de disposer d'un groupe d'experts responsables de la validation des changements. Le CAB (Change Advisory Board) est un organe chargé de valider les changements dans un système d'information (ou un périmètre du système). Les changements standards sont prévalidés par des procédures approuvées par le CAB et les changements urgents doivent être approuvés par au moins un membre du CAB.

La gestion des changements informatiques est essentielle pour garantir la sécurité et l'efficacité des services informatiques. Il est donc important de veiller à ce que cette gestion soit mise en œuvre correctement et d'adopter les bonnes pratiques pour garantir la stabilité des applications et des systèmes.

Quel rôle pour un chatbot dans la gestion des changements ?

La gestion des changements est un processus complexe qui vise à coordonner et à informer les bons interlocuteurs lors d’une modification du système d'information. Une bonne gestion des changements peut aider à minimiser les impacts sur les utilisateurs et à les préparer à ce qui va se produire.

De nombreux types de changements peuvent avoir lieu, comme les indisponibilités planifiées ou non planifiées, le remplacement de matériel obsolète, les changements de solutions (par exemple bureautiques) ou l'évolution de procédures internes.

Dans ces cas, le chatbot peut être utilisé pour communiquer avec les utilisateurs et les prévenir des changements à venir. Par exemple, la fonctionnalité “Évènement” de la solution Wikit peut être utilisée pour avertir tout ou partie des utilisateurs d'une indisponibilité.

Un chatbot peut également être utile lors d'un changement complet d'une solution bureautique, en répondant aux questions fréquentes des utilisateurs. Pour accompagner une migration vers Microsoft 365 ou Google Workspace, des contenus (pré-intégrés dans notre solution) peuvent être utilisés pour répondre aux questions des utilisateurs.

Enfin, le chatbot peut aider à mieux comprendre et à anticiper les changements futurs, en recueillant les commentaires et les retours d'expérience des utilisateurs. Les informations recueillies peuvent alors être analysées pour améliorer le processus de gestion des changements et aider les utilisateurs à s'adapter aux changements à venir.

À lire aussi, sur le même thème : Un chatbot pour la conduite au changement en entreprise.

En bref

L'utilisation d'un chatbot peut grandement faciliter la gestion des changements informatiques en permettant une communication efficace avec les utilisateurs. Le chatbot peut être utilisé pour avertir les utilisateurs des changements à venir, répondre à leurs questions et recueillir leurs commentaires. Cela peut aider à minimiser les impacts sur les utilisateurs et à améliorer le processus de gestion des changements à long terme.