4 questions à se poser avant de se lancer dans un projet de chatbot
Vous souhaitez peut-être soulager votre service support, digitaliser votre expérience utilisateur, mieux guider vos usagers ou encore réduire votre nombre de tickets et vous considérer la mise en place d'un chatbot dans votre structure. Excellente initiative, mais vous devez avoir pas mal de questions en tête : mon organisation a-t-elle besoin d'un assistant virtuel ? Est-ce vraiment mieux qu'un FAQ ou un moteur de recherche ? Comment réussir son chatbot ?
Wikit vous propose les réponses à ces questions dans cet article !
#1 Votre entreprise a-t-elle besoin d'un chatbot ?
Il peut parfois sembler difficile de juger le besoin réel de votre entreprise au sujet des assistants virtuels. Beaucoup de questions se bousculent et il n'est pas toujours évident de s'y retrouver. Pour vous guider, nous avons conçu un schéma dans lequel vous pourrez naviguer en répondant à plusieurs questions et savoir si oui, ou non, un chatbot serait bénéfique et pertinent pour votre organisation.
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#2 Quelles valeurs ajoutées par rapport à un moteur de recherche ou une FAQ ?
Une fois le besoin établi, certains pourraient encore se demander en quoi un chatbot serait plus pertinent qu'une recherche sur un moteur de recherche ou une FAQ. Quand quelques mots vous apporte une centaine de résultats en quelques mili-secondes, c'est une question légitime : qu'apporte de plus un assistant virtuel ?
Tout d'abord, il est aisé de se perdre dans les centaines de résultats qu'offrent les moteurs de recherche, d'avoir l'impression de ne pas être compris et ainsi de passer à côté des réponses à nos questions. Il en est de même pour les FAQ qui, malgré qu'elles soient de véritables mines d'informations sur lesquelles les éditeurs de solution comme nous se baseront volontiers, n'en sont pas moins limitées et parfois un peu fouillis.
C'est alors qu'interviennent les assistants virtuels, leurs bases de connaissances pré-entrainées, leur traitement du langage naturel et leur moteur de compréhension qui font toute la différence. Tous ces éléments permettent à l'utilisateur d'être guidé et d'avoir une réponse personnalisée à leurs interrogations.
Pour aller plus loin, vous pouvez aller consulter notre article sur le sujet !
#3 Comment faire un chatbot ?
Maintenant que vous savez plus précisément ce que peut vous apporter un chatbot et que vous êtes potentiellement convaincu(e) que c'est l'outil qu'il vous faut pour accompagner vos utilisateurs, il est temps de passer au comment.
Lorsque vous décidez de faire appel à un éditeur de solution (comme Wikit) la mise en place d'un chatbot se fait en plusieurs phases (pour en savoir plus sur ces phases, consultez notre article)
Vous avez tout d'abord la phase de cadrage, durant laquelle le client et l'éditeur conviennent ensemble des différents éléments du projet (par exemple les objectifs du chatbot, est-ce un chatbot de support RH, IT, un chatbot citoyen, etc. ).
Ensuite, il y a la phase de collecte de données, durant laquelle est établi le périmètre du chatbot, les différents thèmes abordés et questions types des utilisateurs. Pour vous aider, nous avons également des bases de connaissances (bureautique, RH, etc.) à disposition des clients.
Puis vient la phase d'implémentation. C'est le moment de travailler concrètement sur le contenu du chatbot.
On rentre ensuite dans la phase d'apprentissage durant laquelle on entraîne le chatbot à répondre correctement aux questions des utilisateurs.
Et la dernière phase est la phase de livraison, phase finale où le projet est livré aux mains du client et surtout des utilisateurs qui vont pouvoir intéragir avec le chatbot.
Bien sûr, tout ne s'arrête pas brutalement après la phase de livraison, des itérations et adaptations sont à faire pour parfaire le chatbot et faire en sorte qu'il corresponde au maximum aux besoins de ses utilisateurs.
#4 Quelles sont les 5 clés pour réussir mon chatbot d'entreprise ?
Pour aller plus loin, suivez nos quelques conseils pour réussir votre chatbot :
1 : construire une équipe à forte dominante métier
2 : définir un périmètre raisonnable
3 : nourrissez votre chatbot avec des données irréprochables
4 : ne pas sous-estimer la phase d'apprentissage
5 : communiquer efficacement
Pour plus détails concernant ces 5 clés, rendez-vous sur notre article sur le sujet !
Nous espérons avoir pu vous guider dans votre réflexion autour d'un projet de chatbot et si besoin, n'hésitez pas à nous contacter pour discuter ensemble de votre futur assistant virtuel !
