ITSM et ESM : Quelles sont les différences et que choisir ?
ITSM ou ESM : Quelles sont les différences ?
Vous êtes dans une phase de réflexion sur la mise en place ou le remplacement d’une solution ITSM ou ESM pour votre entreprise ou votre organisation et vous vous poser l’une des questions suivantes :
- Qu'est-ce que l'ESM et comment diffère-t-il de l'ITSM ?
- Comment savoir si j'ai besoin d'une solution ITSM ou ESM pour mon entreprise ?
- Quelle est la différence entre la gestion des services informatiques (ITSM) et la gestion des services d'entreprise (ESM) ?
- Comment une solution ESM peut-elle aider mon entreprise au-delà de la gestion informatique ?
- Comment une solution ESM peut-elle aider à aligner les objectifs informatiques avec les objectifs commerciaux de mon entreprise ?
Cet article a pour objectif de vous donner les clés pour faire le bon choix.
Il est essentiel de comprendre les différences entre les outils ITSM et ESM pour choisir la meilleure solution pour votre entreprise. Ces deux outils sont essentiels pour une gestion efficace des services informatiques, mais ils sont conçus pour répondre à des besoins différents plus ou moins étendus, c’est ce que nous allons détailler dans cet article.
Qu’est-ce que l’ITSM (Information Technology Service Management) ?
L'ITSM est une méthodologie pour la gestion des services informatiques. Elle permet de gérer efficacement les services informatiques en alignant les objectifs informatiques sur les objectifs commerciaux de l'entreprise. Les outils ITSM sont conçus pour aider les équipes informatiques à gérer les incidents, les problèmes, les changements, les demandes de service, les niveaux de service et les actifs informatiques.
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Qu’est-ce que l’ESM (Enterprise Service Management) ?
D'un autre côté, l'ESM (Enterprise Service Management) est une extension de l'ITSM qui permet d'étendre la méthodologie de gestion des services informatiques à l'ensemble de l'entreprise. L'ESM vise à étendre les processus et les outils de gestion des services informatiques à d'autres départements, tels que les RH, les finances, la production, les achats et les ventes. Les outils ESM aident à gérer les services et les processus de l'ensemble de l'entreprise.
Voici en quoi l'ITSM et l'ESM se distinguent :
L’étendue des services diffère :
L'ITSM se concentre principalement sur la gestion des services informatiques, tandis que l'ESM couvre l'ensemble de l'entreprise. L'ESM est conçu pour aider les équipes informatiques à collaborer avec d'autres départements de l'entreprise pour améliorer les services et les processus.
Les types de services couverts ne sont pas les mêmes :
Les outils ITSM sont conçus pour gérer des services informatiques spécifiques, tels que la gestion des incidents, des problèmes, des changements, des configurations mais aussi des connaissances.
Les outils ESM, en revanche, peuvent être utilisés pour gérer une grande variété de services qui sortent du périmètre de la DSI (Direction des Systèmes d’Informations), tels que la gestion des demandes de congés, des dépenses et des achats, ou encore les processus appartenant aux moyens généraux.
La collaboration entre les équipes se fait au niveau de départements différents :
L'ITSM est généralement exploité et utilisé exclusivement par les équipes de la Direction des Systèmes d’Informations et est conçu pour aider à gérer les processus informatiques.
L'ESM, en revanche, permet une collaboration inter-départements au sein de l’entreprise, permettant de travailler de façon transversale pour améliorer les services et les processus de l'ensemble de l'entreprise : RH, Financier, Client, Logistique ….
La complexité des outils n’est pas la même :
Les outils ITSM et les outils ESM permettent de gérer le même niveau de complexité au niveau des moteur de Workflows qu’ils proposent. En revanche, une maturité plus importante sera nécessaire pour la mise en place d’un ESM car les processus automatisés seront plus complexes du fait de leur transversalité dans l’entreprise.
Automatisation : Les outils ITSM sont conçus pour automatiser les processus informatiques pour une efficacité accrue. Les outils ESM reprennent cette même logique en l’étendant aux autres métiers de l’entreprise. Cette notion d’automatisation est une fonction importante de ce type d’outil qui vous permettra une première approche du RPA (Robotic Process Automation).
En bref :
Il est important de bien comprendre les avantages et les limites de chaque type de solution. Il est également important de s'assurer que la solution choisie répond aux besoins spécifiques de l'entreprise, en prenant en compte les processus, les technologies, les utilisateurs et la portée.
L’outil, que cela soit un ITSM ou un ESM, ne peut se suffire à lui-même. L’organisation que vous souhaitez mettre en place et que vous avez la possibilité de mettre en place est donc également primordiale. En effet dans un cas on parle plutôt d’un support informatique avec comme son nom l’indique un périmètre restreint au domaine de la DSI et pour lequel un ITSM sera suffisant. Dans l’autre cas, on parlera plutôt de service desk avec un périmètre couvrant tous les métiers de l’entreprise, et pour lequel une solution ESM sera plus performante.
En fin de compte, le choix entre une solution ESM ou ITSM dépend de vos besoins spécifiques. Si l'objectif est d'améliorer la prestation de services informatiques, un logiciel ITSM serait plus adapté. Cependant, si l'entreprise a besoin de gérer les services dans l'ensemble de l'entreprise, y compris les fonctions non informatiques, un logiciel ESM serait plus approprié.
Ce choix peut avoir un impact significatif sur la performance de l'entreprise. Il est donc important de prendre le temps de faire des recherches approfondies, de consulter des experts et de tester les solutions avant de prendre une décision finale.
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