Choisir son logiciel ITSM - Solution open source ou propriétaire ?

Vous êtes dans une phase de réflexion sur la mise en place ou le remplacement d’une solution ITSM ou ESM pour votre organisation et vous vous posez l’une de ces questions :

• Comment évaluer les coûts totaux de propriété d’un logiel ITSM/ESM open source par rapport à une solution propriétaire ?
• Quels sont les critères à prendre en compte pour choisir entre une solution ITSM/ESM open source ou propriétaire ?
• Comment migrer d'une solution ITSM/ESM open source vers une solution propriétaire, ou vice versa ?

Nous allons voir différents éléments de réponses à ces questions dans cet article !

Définitions d’ITSM, de logiciel propriétaire et d’open source :

Une solution ITSM (Information Technology Service Management) : c’est une plateforme logicielle utilisée par les DSI (Directions des Systèmes d'Information) et les services support pour gérer les services informatiques de leur organisation. Elle permet de standardiser, d'automatiser et de rationaliser les processus de gestion des services informatiques, depuis la demande initiale jusqu'à la résolution des incidents afin d'accroître l'efficacité opérationnelle, de réduire les coûts et d'optimiser la satisfaction des utilisateurs finaux. Elle permet également d'assurer une conformité réglementaire, de maintenir la sécurité des données et d'assurer la disponibilité des services critiques.

Un logiciel propriétaire est développé et distribué par une entreprise privée qui détient la propriété intellectuelle des sources du logiciel et son droit de commercialisation. Elle est souvent accompagnée d'un coût d'acquisition et d'abonnement pour l'utilisation et la maintenance. Les mises à jour sont gérées par le fournisseur et les fonctionnalités sont souvent personnalisables selon les besoins de l'entreprise.

Voici des exemples de solutions propriétaires : Service Now, EasyVista, ISILOG, Clarilog, Pytheas, Matrix42, Jira, Mantis, Fresh service….

Un logiciel open source est développé par une communauté de contributeurs et distribuée sous une licence qui permet l'accès au code source. Les coûts d'acquisition et d'abonnement sont souvent moindres, voire inexistants, mais les coûts de maintenance peuvent être similaires à ceux des solutions propriétaires. Les mises à jour sont souvent gérées par la communauté des contributeurs et les fonctionnalités sont également personnalisables selon vos besoins. La solution Open Source peut également être proposée par une ou plusieurs entreprises proposant une forte expertise et des services sur cette technologie.

Les principales solutions ITSM Open Source sont : GLPI, iTop, ITASM.

Quels sont les principaux avantages d'un logiciel ITSM propriétaire ?

• Support et maintenance : Les éditeurs de logiciels ITSM offrent un support technique et une maintenance régulière pour assurer la stabilité et la fiabilité du système. Tout éditeur doit être en mesure de vous proposer un contrat avec des engagements en termes de taux de disponibilité de la solution, garantie de temps de rétablissement…

• Interfaçages : Les solutions ITSM propriétaires intègrent nativement de nombreux connecteurs à d’autres solutions du marché. Ce qui permet de mettre en place simplement et rapidement des interfaçages avec votre système d’informations. Ce point est très important, n’hésitez pas à leur demander le catalogue de connecteurs ainsi que les APIs disponibles.

• Intégrations simplifiées : Le éditeurs proposent des outils et de l’accompagnement nécessaire pour intégrer la solution dans votre organisation et la personnaliser en fonction de vos besoins. Ceci se traduit généralement par une prestation d’implémentation basée sur des consultants de l’éditeur et/ou de l’un de ces partenaires intégrateurs.

• Sécurité améliorée : Au-delà des fonctionnalités, le fait d’avoir une solution propriétaire et d’avoir souscrit au support associé vous permet de bénéficier des mises à jour garantissant un fort niveau de sécurité. Chaque éditeur se doit de régulièrement faire auditer son logiciel et ses services d’hébergement (cas d’une solution en Saas) en tant que client vous êtes tout à fait en droit de leur demander les certificats de ces audits.

Quels sont les principaux avantages d'un logiciel ITSM open-source ?

• Coût réduit : Les logiciels ITSM open source sont généralement gratuits, ce qui vous permet de réaliser des économies importantes sur l’achat ou l’abonnement des licences en comparaison avec une solution propriétaire.

• Personnalisation : Avec des compétences en développement ou en faisant appel à la communauté vous pouvez personnaliser le code source de votre application et par conséquent mettre en place des fonctionnalités qui répondront au plus prêt à vos besoins au sein de la DSI.

• Accès à la communauté : Les logiciels ITSM open source sont souvent soutenus par une grande communauté d'utilisateurs et de développeurs qui peuvent offrir un soutien et des conseils utiles pour identifier des bonnes pratiques ou simplement échanger avec d’autres DSI utilisant la même solution pour leur service support.

• Évolutivité : Dans le cas d’une solution populaire avec une grande communauté, votre application open source peut évoluer très rapidement vous permettant de profiter très régulièrement de nouvelles fonctionnalités.

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En bref

En synthèse, le choix entre un logiciel ITSM open source et propriétaire dépend de nombreux facteurs tels que les besoins de l'organisation, les compétences de l'équipe informatique, les coûts et les fonctionnalités. Les logiciels ITSM propriétaires offrent généralement un support et une maintenance de qualité, ainsi qu'une sécurité renforcée et des intégrations simplifiées. En revanche, les logiciels ITSM open source sont souvent moins coûteux, permettent une personnalisation complète du code source et bénéficient d'une grande communauté de contributeurs. Il est donc recommandé de bien évaluer tous les critères avant de prendre une décision.

N'hésitez pas à demander des conseils et des avis à des experts et à d'autres organisations utilisant ces solutions pour faire le choix le plus adapté à votre entreprise ou organisation.

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