Digitaliser sa relation citoyen : mode d'emploi

Comme beaucoup de domaines, la Gestion de la Relation Citoyen est vouée à évoluer et tend notamment vers une digitalisation des processus.

Comment réussir la digitalisation de sa GRU ? Comment faire évoluer le lien avec ses citoyens tout en le faisant perdurer ?

Nous allons tenter d’établir ensemble les clés d'une digitalisation réussie :

Se renseigner

Tout d’abord, il peut être intéressant pour vous de vous renseigner sur les différents dispositifs à votre disposition. Sachez par exemple que la DINUM (Direction Interministérielle du Numérique) propose un accompagnement aux éditeurs publics et privés depuis quelques temps.

Elle leur offre la possibilité de référencer leur solution aidant à la digitalisation des services publics au bénéfice des usagers.

Consultez notre article sur le sujet

Simplifier les démarches et échanges

Tout commence d’abord par une étude globale des démarches et processus administratifs en place. L’idée n’est pas simplement de répliquer ces processus en version digitale mais bel et bien de les reconsidérer dans leur ensemble en tentant de lisser les imperfections, les obstacles qui pourraient freiner et/ou compliquer le parcours des citoyens.

Ainsi, cela permet de soulager la frustration que peuvent engendrer les démarches administratives qui s’avèrent parfois très chronophages et donc permettre aux usagers d’accéder à un nombre grandissant de démarches à n’importe quelle heure ou endroit, pour une praticité décuplée et une expérience améliorée.

Découvrez notre solution de chatbot qui digitalise la GRU pour les collectivités !

Ne pas oublier les agents

On le disait, l’objectif premier est de faciliter la vie des usagers, mais aussi des agents !

Premiers prescripteurs et acteurs de ces changements, il est impératif que les nouveaux processus soient clairs et facilement applicables. Si cette dématérialisation n’est pas aussi fluide pour les agents que pour les agents, elle risquerait d’être contre-productive et de créer une réelle réticence en interne. N’oubliez pas qu’en favorisant la digitalisation des processus, l’objectif n’est pas uniquement de faciliter le quotidien des citoyens mais aussi des agents en leur permettant d’avoir plus de valeur ajoutée dans leurs échanges et de se décharger des renseignements et questions redondantes pour se concentrer sur des problématiques plus complexes.

Consultez aussi notre article complet sur les enjeux de la Gestion de la Relation Citoyen en 2023.

Choisir des outils adaptés

Une fois la dématérialisation entamée, il est important de choisir les bons outils pour vous accompagner et guider vos citoyens. Vous pouvez penser à un portail de démarche citoyen, un site institutionnel classique, aux réseaux sociaux, à une application citoyenne, ou encore à un chatbot !

Voici quelques avantages et inconvénients de chacun de ces outils :

🚀 Portail de démarche citoyen :

Les plus ➕

• Formulaire pratique à remplir en autonomie

• Inscription et règlement directement en ligne = gain de temps

Les moins ➖

• Pas de conversation ou d’accompagnement

• Limite pour les cas très spécifiques non pris en charge (allergies...)

🖥 Site institutionnel :

Les plus ➕

• Accès simple et rapide à de nombreux avantages

Les moins ➖

• Pas d’échanges ni de conseils personnalisés donc très générique

• Large choix d'informations, parfois difficile de s'y retrouver

💬 Réseaux sociaux :

Les plus ➕

• Accès simple et rapide au service recherché

Les moins ➖

• Pas d’échanges ni de conseils personnalisés

• Vise uniquement la communauté présente sur le réseau

📱 Application citoyenne :

Les plus ➕

• Accessible simplement et rapidement

Les moins ➖

• Informations au plus proche du quotidien des usagers

• Les démarches restent à effectuer en physique donc moins de flexibilité

🤖 Chatbot :

Les plus ➕

• Echanges rapides et personnalisés

• Accès simple et intuitif

Les moins ➖

• Nécessité d’automatiser de bout en bout les processus

Le mieux peut notamment être d’allier deux de ces outils comme le portail citoyen et le chatbot, comme Wikit et Blueway l’ont fait ! Accédez à notre webinar pour tout savoir sur ce duo gagnant 🏆

En bref :

Dématérialiser sa relation citoyen peut paraître compliqué mais l’apparente difficulté de cette tâche ne doit pas vous décourager. En gardant à l’esprit la simplification des démarches et échanges avec les usagers, l’implication des agents mais aussi l’utilisation des bons outils, vous pouvez mettre en place une digitalisation réussie qui plaira grandement à vos citoyens.

Vous voulez allez encore plus loin ?

• Téléchargez notre livre blanc : Comment la transformation numérique peut améliorer votre relation citoyen (GRU/GRC) ?
• Accédez au webinar retour d’expérience du Département des Alpes Maritimes sur la mise en place de leur chatbot citoyen
• Ou si vous préférez tendre l’oreille, vous pouvez écouter notre intervention sur France Inter en cliquant juste ici !