Témoignage : retour sur le déploiement du chatbot IA de l’INSA Lyon

L'INSA Lyon, grande école d’ingénieur, a fait appel à Wikit pour déployer un chatbot intégrant l’IA générative sur son site internet dédié aux futur·e·s étudiant·e·s : www.rejoindreinsalyon.com. Ophélie Tambuzzo, Directrice de la Communication, revient sur la mise en place de ce chatbot et ses bénéfices.

Pouvez-vous présenter l’INSA Lyon en quelques lignes ?

Depuis plus de 60 ans, l’Institut National des Sciences Appliquées de Lyon, école publique forme des ingénieurs humanistes pour répondre aux enjeux socio-écologiques et numériques d’un monde en mutation. Chaque année, l’INSA Lyon accueille plus de 6 000 étudiants, 600 doctorants et diplôme plus de 1 000 ingénieurs et 150 docteurs. Pôle de référence, l’école développe également une recherche d’excellence, responsable et solidaire, basée sur 22 laboratoires. L’INSA Lyon fait partie du Groupe INSA, premier réseau de grandes écoles d’ingénieurs publiques françaises, qui compte actuellement 7 établissements et 6 écoles partenaires en France.

Quelle(s) problématique(s) souhaitiez-vous adresser en mettant en place un chatbot ?

Dans le cadre de la montée en puissance de notre site, www.rejoindreinsalyon.com, nous étions à la recherche de solutions pour améliorer l’expérience des lycéen·ne·s et étudiant·e·s souhaitant nous rejoindre et permettre une interactivité avec cette cible.

Nous avons réfléchi à plusieurs évolutions : le chatbot en faisait partie, facilitant l’accès à la richesse des informations disponibles sur le site et offrant un nouveau canal de réponse, par rapport aux nombreuses sollicitations dont nous faisons l’objet, en particulier pendant la période d’ouverture de la plateforme Parcoursup. Autre atout, le chatbot propose une expérience ludique et différenciante pour notre cible principale de lycéen·ne·s.

Pourquoi votre choix s’est porté sur Wikit ?

Notre calendrier, contraint pour la mise en place de l’outil, nous a forcé à très vite écarter les solutions basées sur les arbres conversationnels, demandant un lourd investissement côté INSA. L’IA générative nous est apparue comme un bon compromis.

Après avoir étudié plusieurs propositions, notre choix s’est porté sur Wikit pour plusieurs raisons : la pertinence de l’offre au regard de notre cahier des charges, le respect du calendrier, l’accompagnement pour la mise en œuvre, le coût et la proximité géographique.

Quelles ont été les étapes du déploiement de votre chatbot ?

Nous avons travaillé dans un premier temps à la définition du périmètre et des éléments de personnalisation du chatbot tant d’un point textuel que graphique. Puis ce fut la phase « jeu de tests » avec pour objectif d’avoir au moins 50 questions avec la source de la réponse et la réponse attendue. Nous avons fonctionné par itération, afin d’affiner progressivement les réponses du chatbot. Cela a pris un peu de temps et des ajustements ont été nécessaires. L’INSA Lyon faisant partie d’un groupe d’écoles ; certaines réponses ne s’appliquaient pas à notre établissement. Cela nous a permis d’identifier que certaines sources de données devaient être retirées du périmètre.

Enfin, ce fut la phase de recettage en pré-production avant la mise en ligne.

Nous avions un point hebdomadaire afin de valider le bon avancement du projet, d’échanger sur les difficultés rencontrées et trouver des solutions. Le projet s’est étalé de mi-novembre à fin janvier.

Pour vous, quel est l'apport principal de l'IA générative pour le chatbot ?

L’apport principal de l’utilisation de l’IA générative pour le chatbot réside dans la facilité de mise en œuvre. L’IA est capable de traiter un très grand nombre de données de manière automatique permettant un déploiement rapide avec une disponibilité 24h/24, 7j/7.

Attention, cependant à rester vigilant et à surveiller régulièrement les conversations afin d’identifier les questions ne trouvant pas de réponse ou délivrant des réponses erronées.

La mise en place de « fiche réflexe » permet ainsi d’apporter une solution rapide et efficace aux questions récurrentes et/ou n’obtenant pas de réponse satisfaisante.

Quel(s) bénéfice(s) constatez-vous suite à la mise en place du chatbot ?

Notre équipe a pu constater l’intérêt concret de l’outil lors d’un événement. En effet, lors de l’organisation de la journée découverte de l’école, le samedi 3 février dernier, il était important que tout soit clair au niveau du programme de la journée, d’autant que nous avions des inscrits en présentiel et en distanciel. Le chatbot a ainsi pu répondre aux questions pratiques pour les inscriptions, l’accès, les conférences, les replays et a désengorgé de manière significative les sollicitations que nous aurions pu avoir par mail ou par téléphone.

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