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13 septembre 2024

Technicien augmenté : comment l’IA générative transforme les métiers du support

Les applications de l'IA générative au sein des entreprises sont nombreuses avec des impacts dans tous métiers. Les services support ne font pas exception où l'IA générative représente une aide de taille pour les techniciens. En effet, face à l’augmentation des demandes de support et à la complexité croissante des systèmes informatiques, les équipes support se retrouvent souvent débordées par un nombre de tickets de plus en plus important à gérer et des sujets difficiles à traiter. C’est ici que l'IA intervient, non pas pour remplacer les techniciens, mais pour les assister dans leur quotidien. L'objectif ? Transformer la manière dont les techniciens support abordent leur travail, en leur offrant un outil d'assistance intelligente visant à améliorer leur efficacité et leur productivité. Découvrons les coulisses de l’IA générative au service des usages ITSM et les bénéfices pour les équipes support.


L'IA générative au cœur du support IT

L’IA générative : une assistance directe dans les solutions d’ITSM

La technologie de l'IA générative, propulsée par des modèles avancés de traitement du langage naturel, s'avère être une révolution dans le domaine du support IT. En intégrant cette IA directement dans les solutions d'ITSM (IT Service Management), il devient possible de simplifier et d'automatiser de nombreuses tâches répétitives, permettant aux techniciens de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée et sur les aspects les plus complexes de leur métier.  Mais alors comment cela fonctionne ?

L’IA générative, par principe, est capable d’emmagasiner un nombre incalculable de données et d’en tirer des restitutions structurées. Elle s’enrichit donc des données fournies par les entreprises pour apporter des réponses adaptées à des problématiques précises. Pour le service support, le fonctionnement suit cette même logique. L’IA générative, en se nourrissant des données de l’ITSM (base de connaissance, tickets traités, FAQ, guides techniques, etc.), acquiert des connaissances riches afin d’aider les techniciens dans leur quotidien et automatiser le traitement de certaines demandes.

Si les capacités de l’IA générative sont grandes, il est essentiel de rappeler que son intégration au sein des services support n’a pas vocation à venir remplacer les techniciens. L’objectif est de fournir un outil d’aide à la résolution à ces derniers qui vont ensuite apporter leur discernement et leurs plus-values aux réponses proposées par l’IA à l’utilisateur final. La finalité est bien de faire gagner en rapidité de réponse et en pertinence mais en aucun cas de remplacer des process existants exécutés par des agents humains.


Des techniciens “augmentés” par l’IA générative

Des fonctionnalités avancées pour les techniciens support

L’IA intégrée aux solutions d’ITSM offre de nombreuses fonctionnalités clés aux techniciens support pour les faire gagner en autonomie et améliorer leur productivité.

Voici, quelques-une des fonctionnalités qui vont permettre de transformer l'expérience des techniciens support :

  • Suggestion de formulations pour les FAQ à partir des tickets et problèmes rencontrés
  • Reformulation/Traduction de la réponse technicien (simplification/Correction)
  • Suggestion de résolution sur un ticket
  • Suggestion de catégorie pour le ticket
  • Gestion des problèmes (ressort les tendances/récurrences sur les derniers tickets)
  • Synthèse des actions sur un ticket (historique)
  • Génération d’une synthèse de l'activité / indicateurs satisfaction
  • Relance automatique des utilisateurs sur tickets ouverts
  • Détection d’incidents majeurs.

Un technicien support augmenté de nouvelles compétences

Les bénéfices de l’IA générative intégrée au support informatique se ressentent à 3 niveaux : au niveau des techniciens, qui bénéficient d’une assistance et de compétences élargies leur permettant de résoudre des tickets plus rapidement, au niveau de la DSI, qui observe une diminution des coûts du ticket et bénéficie d’une meilleure image auprès de ses utilisateurs, et enfin au niveau des utilisateurs, qui peuvent obtenir des réponses rapides et précises et dont la satisfaction est optimisée.

Cependant ce sont bel et bien les techniciens qui tirent le plus profit de l’intelligence artificielle, via une assistance quotidienne directe dans les interfaces de leur ITSM. Entre gain de temps, amélioration du temps de réponse et de la qualité de service, l’IA générative leur permet de gagner en efficacité en les transformant en “techniciens support augmentés”.

En effet, pour les techniciens les bénéfices sont multiples :

  • Compétences et autonomie élargies : l'accès à des résumés et des suggestions intelligentes enrichit les compétences des techniciens et leur permet de gagner en autonomie et en efficacité. L’onboarding de nouveaux techniciens est facilitée.
  • Diminution du temps de traitement des tickets : avec les suggestions de réponses et les résumés, le travail de recherche et d’investigation des techniciens est raccourci, optimisé, amélioré, par une IA qui se base sur une base de connaissances bien utilisée, et un système de données bien renseigné. Les techniciens peuvent ainsi traiter plus de tickets en moins de temps.
  • Gain de temps et de productivité : avec l'aide de l’IA, les techniciens gagnent en performance sur la recherche d’informations dans des sources toujours plus nombreuses mais aussi sur la réponse aux tickets. Ils peuvent donc consacrer plus de temps à la résolution de requêtes encore plus complexes (ordinateur infecté par un malware, panne informatique d’origine matérielle…)
  • Revalorisation du métier de technicien : les techniciens augmentés sont en mesure de résoudre la majorité des incidents et de prendre en charge des situations de plus en plus complexes. Plus efficaces, plus productifs et plus valorisés, leur travail n’en est que plus intéressant. Un point particulièrement appréciable dans une activité au turnover élevé.

Conclusion

L’excellence des services IT étant un critère de satisfaction à part entière, les DSI n’ont que de bonnes raisons d’ajouter les fonctionnalités de l’IA générative pour améliorer l’efficacité de leur support informatique. En automatisant les tâches répétitives et en offrant un outil d'assistance intelligent, cette technologie permet aux équipes de support de gagner en efficacité, de se concentrer sur les problèmes les plus complexes, et d'offrir un service de qualité supérieure. Pour les entreprises, c'est une opportunité unique de transformer leur service IT en un moteur de productivité et d'innovation. Alors que la technologie continue d'évoluer, il est crucial pour les professionnels de l'informatique de rester informés, de se former et d'adapter leurs stratégies pour tirer pleinement parti du potentiel de l'IA dans l'ITSM.



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