Les 3 missions que vous pouvez confier à votre chatbot !
Après leur apparition sur les réseaux sociaux et dans le e-commerce, les chatbots s’invitent au sein des entreprises sous l’appellation « Chatbot de support utilisateur » .
Ils sont de plus en plus plébiscités pour apporter du support sur différentes thématiques aux salariés. C’est ainsi logiquement que les DSI s’intéressent au sujet. Dans chaque DSI, un service de Helpdesk est disponible afin d’aider les utilisateurs face aux incidents qu’ils rencontrent.
Voici d’après notre expérience les 3 tâches principales qu’une DSI peut confier à son bot pour décharger le service de support !
#1 : Automatiser les processus simples
L’entreprise est faite de nombreux processus, la partie support utilisateur ne déroge pas à cette règle. Le chatbot est un outil parfait pour automatiser les processus simples.
Il peut par exemple :
– Gérer le reset de mots de passe ;
– Transmettre les code PUK en cas de code PIN oublié ;
– Générer des demandes de services en fonction des droits de chaque type d’utilisateurs ;
– …
« Pour digitaliser un processus, il faut déjà que le processus existe ! »
La liste est bien entendu à adapter en fonction de chaque entreprise ou administration. Chaque tâche automatisée par le bot a le double avantage de libérer du temps à l’équipe de technicien support et d’apporter une réponse immédiate à l’utilisateur.
#2 : Qualifier des incidents complexes
Tout service de support – qu’il utilise ou non les bonnes pratiques ITIL – est organisé en strates (N0, N1, N2 …).
Les techniciens de Niveau 0 ou 1 ont comme mission de qualifier les problématiques des utilisateurs afin de créer le ticket qui sera ensuite traité par le Niveau 2. Ce mode de fonctionnement peut générer des frustrations, pour l’utilisateur qui n’obtient pas une assistance immédiate, mais aussi pour le technicien qui ne peut répondre à l’attente de l’utilisateur qu’il a en ligne.
« Est-ce vraiment motivant pour un technicien Service-Desk de faire du Niveau 0 … ? »
L’assistant intelligent est capable d’identifier la problématique de l’utilisateur pour qualifier précisément l’incident et créer le ticket associé. Ceci implique bien évidemment la mise en place d’un connecteur avec le logiciel ITSM.
#3 : Guider vos utilisateurs vers les bonnes procédures
Quelles que soient ses missions dans l’entreprise, chaque employé(e) est amené(e) à manipuler différentes applications plus ou moins évoluées. Les formations aux outils logiciels étant souvent complexes à mettre en œuvre, de nombreuses sollicitations remontant au service de support sont qualifiées de « How to … ? » :
– Comment utiliser … ?
– Quelle est la fonctionnalité pour … ?
– Comment je dois faire … ?
– Est-il possible de … ?
Grâce à une base documentaire structurée, le chatbot peut lui transmettre la procédure adaptée à sa question.
« Pas d’intelligence sans connaissance !»
Cette faculté permet à la fois de donner à l’utilisateur la réponse à sa question, mais aussi d’avoir une démarche pédagogique lui permettant une montée en compétence sur l’application en question !
Cette liste non exhaustive va bien entendu être amenée à évoluer dans les prochains mois, portée par des technologies toujours plus performantes, et aussi une montée en autonomie des équipes métiers (Production informatique) dans la maîtrise de l’utilisation du chatbot.
