Chatbot IA : bien définir vos besoins pour éviter l’échec de votre projet

Dans l’univers de l’intelligence artificielle et des chatbots, les possibilités offertes par les technologies comme les grands modèles de langage (LLM) sont impressionnantes, voire fascinantes, et il est tentant de vouloir suivre la tendance. Mais démarrer un projet de chatbot sur la seule base de cette « effet waouh » est souvent la première étape vers l’échec. En effet, se laisser séduire par la technologie sans réfléchir aux besoins réels est une erreur fréquente ! Résultat ? Une solution brillante… mais une sous-utilisation et des résultats décevants.

Pourquoi est-il risqué de lancer un chatbot IA sans objectif clair ?

Il est naturel de vouloir adopter des technologies à la pointe, en particulier lorsqu’elles font parler d’elles dans les médias ou dans son secteur. Cependant, un projet technologique ne peut réussir que s’il répond à une problématique concrète. Ainsi, développer un chatbot IA simplement parce que la technologie est à la mode ou parce que ses concurrents en ont déjà un, revient à poser une solution avant d’avoir défini le problème. Cette approche, basée sur une « envie » technologique, sans réflexion préalable sur les besoins qu’il pourrait réellement adresser, entraîne souvent un décalage entre les attentes des utilisateurs finaux et les fonctionnalités proposées par le chatbot. Résultat, une fois déployé, le chatbot rencontre des problèmes majeurs :

• Une absence de cas d’usage clair : lancer un chatbot sans avoir identifié les tâches qu’il devra accomplir conduit à un outil inutile ou sous-utilisé. En étant mal adapté aux demandes courantes, le chatbot ne comprendra pas les questions des utilisateurs ou y répondra mal.
• Un décalage avec les utilisateurs : faute de pertinence, le chatbot risque de ne pas répondre aux besoins réels des utilisateurs finaux qui utiliseront d’autres canaux.
• Un gaspillage de ressources : sans besoin identifié, il est facile de dépenser des ressources considérables pour développer un outil qui n’a pas de véritable impact et qui, au lieu d’être une solution, sera perçu comme une contrainte supplémentaire.

Ces problèmes risquent de créer de la frustration et de ternir l’image de l’organisation.

Déployer un chatbot IA : l’importance du besoin fonctionnel

Aujourd’hui, l’IA évolue rapidement, créant souvent un écart entre les promesses marketing, les attentes des entreprises et ce que la technologie peut réellement offrir à l’instant présent. Ce décalage peut entraîner des déceptions, d’autant plus que certaines promesses de roadmap ou de buzz technologique ne sont pas encore concrètement réalisables et que certaines solutions performantes dans un contexte, peuvent échouer dans un autre. Avant même de penser à la technologie, il est donc crucial de bien étudier les besoins de l’entreprises, d’analyser les contraintes techniques et de calibrer les attentes. Sans cette étape, le risque est de construire une solution déconnectée des réalités opérationnelles ou stratégiques de l’entreprise.

Pour qu’un chatbot soit pertinent et performant, il faut s’assurer qu’il apporte une valeur ajoutée concrète à un service (RH, IT, etc.), une activité ou à un processus. Pour cela, plusieurs étapes clés sont nécessaires :

1. Associer les équipes au projet : impliquez les équipes concernées (RH, DSI, support client, etc.) dès la conception pour garantir que la solution répondra à leurs besoins.
2. Réaliser un audit des besoins : au démarrage du projet, prenez le temps de recueillir les besoins des utilisateurs finaux pour comprendre leurs attentes, leurs problématiques et leurs points de douleur et voir quels processus peuvent être simplifiés voire automatisés par un assistant intelligent.
3. Définir des objectifs clairs : que souhaitez-vous accomplir avec le chatbot ? : Réduire le volume de questions répétitives adressées au service client ? Réduire le temps de traitement des demandes internes ? Accélérer l’accès à des informations précises ou sensibles. 
4. Préparer une roadmap fonctionnelle : identifiez les priorités et les fonctionnalités clés pour démarrer avec une version réaliste mais efficace.
5. Prévoir des phases de test : testez votre chatbot avec un panel d’utilisateurs finaux pour être sûr que l’outil fonctionne bien et réponde aux attentes.

Les clés pour un chatbot IA réussi

Déployer un chatbot IA ne devrait jamais être motivé par une simple envie de suivre une tendance technologique mais par une compréhension approfondie des besoins fonctionnels. En prenant le temps de clarifier vos objectifs et d’aligner la technologie avec les attentes des utilisateurs, vous maximiserez vos chances de créer un outil efficace et pertinent, à forte valeur ajoutée. Cela évite de réaliser des investissements inutiles et garantit que votre projet s’inscrit dans une stratégie cohérente et pertinente. À l’inverse, suivre une simple envie technologique sans fondement concret est le meilleur moyen de rater votre projet !