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Chatbot support IT : quelles valeurs ajoutées par rapport à un moteur de recherche ?

Bonjour à tous, je m’appelle Pierre-Alexandre et j’ai intégré la société Wikit il y a maintenant deux mois en tant que stagiaire communication. Quand je suis arrivé dans l’entreprise, plusieurs questions me sont venues en tête dont une plus particulièrement : quelle est l’utilité d’un chatbot helpdesk dans une entreprise alors que des moteurs de recherche comme Google nous permettent de disposer de toutes les réponses dont nous avons besoin en quelques clics ?

En effet, aujourd’hui, lorsque nous rencontrons un problème sur notre lieu de travail, nous sommes nombreux à aller chercher les solutions directement sur Google. Véritable mine d’or de l’information, Google est aujourd’hui le moteur de recherche le plus complet avec environ 30 000 milliards de pages web indexées (c’est énorme). Il est donc juste de se poser des questions sur l’utilité d’un chatbot dédié au service desk dans sa société si un moteur de recherche peut faire le travail. Malheureusement (ou heureusement pour Wikit) tout n’est pas si simple. Je vais vous expliquer pourquoi.

#1 : Une mine d’informations où il est trop facile de se perdre :

Google dispose de nombreux points positifs mais il sait également nous faire perdre beaucoup de temps !

Votre société vient de changer son outil de communication pour Skype for Business et vous rencontrez des problèmes pour échanger avec vos collègues sur cette nouvelle plateforme ? Vous décidez alors de chercher une solution directement sur Google. Et hop vous voilà avec 50 pages Google (si ce n’est plus) à survoler et à analyser afin de trouver LE lien qui va répondre réellement à votre attente. Une véritable perte de temps alors que vous n’en avez pas à revendre.

C’est là, la première raison que j’ai trouvé pour expliquer la mise en place d’un assistant virtuel dans une société. En effet, contrairement à Google ou à n’importe quel autre moteur de recherche, un chatbot dédié au service desk, comme Wikit, est capable d’analyser votre requête en langage naturel afin de vous apporter une réponse unique, claire et précise répondant parfaitement à votre demande.

Un gain de temps côté collaborateurs :  vous pourrez disposer de réponses très rapidement et ainsi régler vos problèmes sans attendre. Plus de pertes de temps !

Une requête = une réponse unique et directe

#2 : Absence de personnalisation des contenus à votre environnement de travail :

Je pense que ce problème vous est familier si vous avez déjà effectué une requête sur Google abordant un sujet précis voire très précis. Il n’y a rien de plus frustrant que le fait de ne trouver sur internet que des solutions datant d’il y a plus de 5 ans et non mise à jour depuis ou encore de tomber sur des réponses totalement erronées ou inappropriées.

Chaque société est unique, sa façon de fonctionner l’est aussi. Ainsi les outils métiers (progiciels) et les processus diffèrent d’une entreprise à une autre. Il est donc nécessaire de proposer aux utilisateurs des contenus personnalisés en lien avec leurs méthodes de fonctionnement.

C’est sur ce point que les assistants intelligents se différencient des moteurs de recherche. En effet, là où les moteurs de recherche ne font aucune différence, le chatbot de support IT, lui, dispose d’un corpus de connaissances personnalisé à chaque entreprise ce qui permet aux utilisateurs de disposer de solutions en lien direct avec les logiciels qu’ils utilisent.

Chatbot helpdesk = réponses personnalisées

#3 : Si Google ne vous vous apporte pas de solution : aucune issue de secours : 

Pour finir, un des gros problèmes avec les moteurs de recherche tels que Google, c’est qu’ils ne vous garantissent aucun suivi. Si vous ne trouvez pas les réponses à vos problèmes sur Google, le moteur de recherche est dans l’incapacité de vous proposer d’autres alternatives (vous voilà désemparé).

Et c’est là, la dernière raison que j’ai trouvée pour justifier l’utilité d’un chatbot de service desk par rapport à un moteur de recherche comme Google. En effet, l’objectif d’un chatbot va être de garantir à l’utilisateur une solution dans tous les cas. Même si le bot n’est pas dans la possibilité d’apporter une réponse immédiate à l’utilisateur, il est capable de créer automatiquement un ticket pour que sa requête soit prise en compte par un technicien compétent dans les plus brefs délais (le chatbot ne vous laissera jamais tomber).

Chaque problème a sa solution !

Mais le chatbot helpdesk ne s’arrête pas là. En plus d’être en capacité de créer un ticket, le bot va s’améliorer. En effet, il est capable d’identifier son manque de connaissances afin de s’améliorer continuellement.

Pour cela, Il fait remonter ses besoins d’évolution à la personne en charge de l’alimentation de ses connaissances, là où un moteur de recherche se contente d’indexer les nouveaux contenus mis à sa disposition sans se soucier de leurs pertinences vis-à-vis des problèmes utilisateurs antérieurs.

Une connaissance en perpétuelle évolution !

Les moteurs de recherche comme Google peuvent nous permettre beaucoup de choses, ils sont bien souvent très utiles pour résoudre certains problèmes. En revanche, ils nous font perdre énormément de temps. L’installation d’un chatbot helpdesk dans une entreprise prend alors tout son sens. Entre gain de temps et facilité d’utilisation, le chatbot dédié au support utilisateur devient donc le compagnon idéal des salariés.

Merci d’avoir lu cet article. L’équipe Wikit espère qu’il vous aura plu et apporté des informations utiles. N’hésitez pas à le partager sur les réseaux sociaux ou nous donner votre avis sur les technologies présentes dans les chatbots.

Pour découvrir la solution Wikit, n’hésitez pas à demander une démo gratuite.