Méthodologie

10 conseils UX à appliquer pour un chatbot adoré par ses utilisateurs(trices)

Difficile parfois de savoir comment s’y prendre pour faire de votre assistant intelligent le compagnon parfait. Agréable mais pas trop léger, sympathique mais pas trop familier, tout semble être une affaire de justes milieux difficiles à trouver.

Que faut-il donc mettre en place pour que les utilisateurs puissent avoir la meilleure expérience possible avec votre chatbot ? Voici quelques conseils avisés qui vous permettront d’améliorer l’UX (Expérience utilisateur) de votre bot.

Définir un périmètre clair et précis

La première étape est d’abord interne, il faut définir un périmètre. Si vous ne savez pas exactement quels sont les sujets d’expertise de votre chatbot, comment pourraient le savoir vos utilisateurs(trices) ?

Informer l’utilisateur(trice)

Une fois ce périmètre bien maîtrisé, commencez-donc par informer vos utilisateurs(trices) des compétences de votre assistant intelligent. Ainsi, ils(elles) pourront mieux adapter leurs questions et seront moins surpris(e)s de ne pas avoir de réponse à une question hors du champ de compétence du chatbot s’ils(elles) ont été prévenu(e)s.

Confirmer avec l’utilisateur(trice) qu’il est au bon endroit

Une fois que l’utilisateur(trice) a posé sa question, assurez-vous que la réponse fournie par le chatbot comprend une brève reprise de sa demande. On peut aussi appeler cela une phrase d’acquittement. Elle permet ainsi d’établir des bases claires pour la réponse donnée par le bot mais pas seulement. Si par malheur votre chatbot ne comprend pas correctement la demande de l’utilisateur(trice) et lui donne la réponse à une autre demande, un simple « vous souhaitez connaitre comment faire (…) » pour commencer et l’utilisateur(trice) sait si le chatbot a bien compris !

Offrir une sortie

Afin que l’utilisateur(trice) ne se sente pas piégé(e), il est important de lui laisser la possibilité de quitter le scénario dans lequel il(elle) se trouve. Vous pouvez le faire grâce à un bouton « Ramène-moi au menu » ou « Quitter » par exemple.

Permettre une navigation simple et rapide

De la même manière, lorsqu’un(e) utilisateur(trice) s’engage dans un scénario conversationnel, il (elle) passe souvent par plusieurs étapes contenant chacune plusieurs choix. Afin de lui faciliter la navigation entre ces étapes, il est conseillé d’y inclure une option « Retour ⤴». Ainsi, il(elle) n’aura pas à recommencer le scénario depuis le début s’il(elle) se trompe de réponse à une étape ou qu’il(elle) souhaite simplement revenir en arrière.

Toujours proposer une solution

Parfois, aucune solution ne peut être apportée mais il est impératif de proposer une solution à vos utilisateurs(trices). Que cela soit par le biais d’un ticket ou d’une adresse mail à contacter, il faut fournir à l’interlocuteur(trice) du chatbot le moyen de trouver la réponse à sa question.

Faire court et efficace

Quoi de pire qu’une réponse si longue qu’il faut scroller pour la lire ! Pour faciliter la lecture et l’assimilation des informations, il est préférable que votre chatbot soit succinct.

Vous avez pourtant beaucoup d’éléments à transmettre ? Cela arrive ! Veillez donc à les distiller sur plusieurs messages, avec pourquoi pas des étapes ! L’ajout de boutons « J’ai compris » ou « Ok, voir la suite » permettent de ne pas perdre votre utilisateur(trice) en cours de route. Vous pouvez aussi jouer sur le format et mettre certaines expressions en gras ou en italique.

En bref, toutes les astuces qui facilitent la lecture et la compréhension sont les bienvenues !

Accompagner pour faciliter

Pour aller plus loin et permettre à l’utilisateur(trice) de gagner encore plus de temps, il peut être pertinent de pré-remplir les tickets avec les informations récoltées durant la conversation. Cela fait gagner l’utilisateur(trice) en efficacité et lui évite de se répéter !

Rendre le chatbot humain

Lors de la rédaction des réponses du bot, gardez en tête qu’il est bien plus qu’un simple émissaire apportant de l’information à vos employés. Il est l’image de votre entreprise, de votre communication interne et qu’il a tout intérêt à paraître le plus sympathique possible.

Comment ajouter un peu d’humanité à une intelligence artificielle ? En jouant sur ce qui fait notre particularité : les émotions !

Il est donc bienvenu d’ajouter de petits emojis, que ce soit à la fin d’une salutation 👋🏻, d’une expression enthousiaste 😊 ou encore d’une incompréhension malencontreuse 😬.

En plus d’ajouter en convivialité, les emojis soulagent la lecture et adoucissent le propos.

Et dans un temps où la plupart des échanges se font à distance, il est important d’accorder une attention particulière au fond mais aussi à la forme.

Demander directement aux l’utilisateurs(trices)

Et enfin, quoi de mieux pour se mettre à la place de vos utilisateurs(trices) que de les interroger directement ? Tout d’abord, il est fortement conseillé d’activer l’évaluation de la réponse apportée par le chatbot. Cela consiste en une question simple de type « Ai-je répondu à votre attente ? » et qui permet, après la réponse finale du bot, de savoir si l’utilisateur(trice) a eu les informations qu’il/elle recherchait.

Vous pouvez également organiser des séances de tests sur un échantillon d’utilisateurs(trices) afin  d’avoir leur retours aussi bien sur la compréhension et la pertinence du chatbot que sur l’expérience (UX).

Voilà, vous avez désormais toutes les clés pour un chatbot avec lequel vos utilisateurs(trices) adoreront discuter !