ITSM

Un chatbot deviendra-t-il le meilleur technicien support ?

D’ici 2020, 80% des entreprises auront investi dans un chatbot pour assister leurs utilisateurs.

Les assistants intelligents sont à la mode… Après quelques échecs, leur efficacité n’est désormais plus à prouver. Ils font partie de notre quotidien avec leur présence sur les réseaux sociaux et sur les sites de e-commerce. C’est ainsi logiquement qu’ils arrivent maintenant petit à petit dans nos entreprises.

Mais quelle utilité auront-ils dans cet environnement processé et complexe ? Apporteront-ils un ROI (Retour sur investissement) suffisant pour être pérennisés ? Les utilisateurs informatiques ne vont-ils pas les bouder ? Les interrogations sont nombreuses et seuls les retours d’expérience peuvent nous apporter des réponses.

Faisons un peu de science-fiction et demandons-nous si un assistant virtuel pourrait devenir le meilleur technicien support de la DSI.

Le chatbot démultiplie les capacités du centre de service

Les avantages sont indéniables : le chatbot ne dort jamais, il sait traiter un nombre infini de sollicitations simultanées (ou presque) et peut même répondre en plusieurs langues. Là où les sociétés de service se creusent les méninges pour définir des plages de support multilingue en « follow the sun », l’assistant intelligent apparaît donc comme la solution idéale pour traiter le flux de sollicitations.

Nombreuses sont les DSI qui tentent de mettre en place des démarches de Self-Help (auto-résolution) par l’installation de portails et/ou des bases de connaissances à destination de leurs utilisateurs informatiques. Malheureusement ces solutions rencontrent un succès mitigé car souvent peu intuitives. Une fois en ligne, il est alors très compliqué voire impossible pour le technicien Helpdesk de rerouter l’utilisateur vers des procédures pourtant existantes et pertinentes. Sur cet aspect l’assistant intelligent présente à nouveau l’avantage de pouvoir indexer un très grand nombre de connaissances et de router à bon escient l’utilisateur vers ses contenus en fonction de la description de sa problématique. Si l’utilisateur n’a pas réussi à résoudre son incident de façon autonome, l’assistant virtuel va alors créer directement un ticket dans l’outil ITSM (Information Technology Service Management) et le catégoriser afin qu’il soit traité ultérieurement par un technicien compétent.

Le chatbot IT apparaît donc comme un outil très performant pour apporter de la disponibilité et de la réactivité aux utilisateurs. Son couplage avec les différentes bases de connaissance et l’outil ITSM lui permettent de s’intégrer parfaitement à la chaîne de support du Centre de Service. Cependant quelle est son efficacité sur des problématiques plus complexes ?

Une capacité d’action limitée sur les incidents complexes ?

Au-delà des « reset password » ou sollicitations liées à de l’assistance utilisateur, l’assistant virtuel montre rapidement ses limites. Il peut en effet faire fausse route si l’utilisateur rencontre des difficultés à décrire son problème. Dans ce cas le chatbot risque de proposer une assistance faussée qui n’aura pas la qualité attendue.

Au même titre, dès que l’incident sera complexe et nécessitera une action technique de la part du technicien Helpdesk (prise en main à distance, modifications de paramètres sur un serveur, une base de données, …), l’assistant intelligent ne pourra pas (sauf pour quelques exceptions) effectuer ces manipulations et se contentera de qualifier l’incident et de créer le ticket associé (comme le ferait un simple niveau 0).

Le chatbot : une solution miracle pour le support utilisateur ?

Non, le chatbot Helpdesk n’est donc pas la solution magique attendue.

Il ne détrônera pas les meilleurs techniciens support. Malgré tout, les avantages qu’il apporte sont réels et son intérêt est indéniable :

  • Amélioration du niveau de satisfaction des utilisateurs grâce à la disponibilité et la réactivité
  • Gain de temps pour les équipes support qui vont pouvoir se recentrer sur les tâches à plus forte valeur ajoutée
  • Source d’économie pour la DSI

Le Gartner annonce que 67% des interactions entre un utilisateur et son service de support informatique peuvent être automatisées. Qu’en pensez-vous ?

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