ITSM, Méthodologie

3 bonnes raisons d’interfacer un chatbot avec votre logiciel ITSM

Le chatbot support IT a pour vocation de proposer aux utilisateurs une nouvelle alternative de traitement des incidents et demandes de services et ainsi décharger le centre de support des tâches simples et répétitives. Pour y parvenir, il nous semble indispensable de coupler le chatbot DSI à votre outil ITSM !  

Besoin d’être convaincu(e) ? C’est par ici que ça se passe !

La création de ticket pour une réelle prise en charge de l’utilisateur ?  

Lorsqu’un utilisateur consulte un moteur de recherche et/ou une FAQ pour résoudre une problématique, celui-ci ne peut que se débrouiller par lui-même et trouver une autre solution si celles qui lui sont proposées ne sont pas satisfaisantes.  

Le chatbot support IT offre alors l’avantage de proposer une expérience de bout en bout pour l’utilisateur avec le même type de fonctionnement qu’un technicien support niveau 0/1. En effet le chatbot DSI va tout d’abord tenter de traiter la problématique de l’utilisateur et s’il n’y parvient pas, il pourra alors directement créer un ticket qualifié et catégoriser dans le logiciel ITSM auquel il est interfacé. Cet incident sera par la suite pris en charge par un technicien de l’équipe support selon le workflow prédéfini. 

Le suivi des tickets pour un maximum de réactivité  : 

Pour un utilisateur toute sollicitation est par défaut urgente. Il n’est donc pas rare que certains d’entre eux contactent régulièrement la hotline pour prendre des nouvelles et relancer leur ticket. Le chatbot IT ou chatbot RH peut dans ce cas donner de la visibilité à l’employé sur le délai de traitement de sa sollicitation et ce, sans surcharger le nombre d’appel auprès de l’équipe support. 

L’utilisation des données stockées dans votre ITSM : 

Le logiciel ITSM s’il est bien complété regroupe des informations très importantes et avec une forte valeur pour l’utilisateur, comme par exemple : 

  • Le catalogue de service :  

Il comporte une description détaillée des service s que l’organisation  informatique  peut offrir à ses utilisateurs. C’est ainsi un bon référentiel auquel le chatbot DSI doit avoir accès pour consolider un premier niveau de base de compétences à proposer. 

  • L’annuaire des applications : 

L’interfaçage de cet annuaire avec le chatbot support informatique permet à ce dernier d’améliorer sa compréhension en le « nourrissant » de tous les noms d’application et de leurs synonymes pouvant être cités par les utilisateurs. Cela permet également au chabot IT de pouvoir qualifier directement les tickets avec le bon code application associé. 

  • FAQ / Erreurs connues : 

La pertinence du chatbot support informatique et la valeur perçue par les utilisateurs dépendra fortement de sa capacité à répondre à un maximum de sollicitations.  

Ainsi l’utilisation de cette base de FAQ peut-être un levier très intéressant pour doper le nombre de compétence du chatbot DSI et ainsi couvrir le périmètre le plus large possible. Bien entendu il faut veiller à ce que cette FAQ soit pertinente et dans un formalisme accessible aux utilisateurs finaux. 

Avec quels outils est-il possible de coupler le chatbot support Wikit ? 

La solution Wikit intègre une base de connecteur permettant de se connecter aux différents outils du marché. Voici une liste non exhaustive des solutions déjà déployées  : chatbot IWS, chatbot GLPI, chatbot EasyVista, chatbot iTop, chatbot Servicenow, chatbot Pytheas…  

N’hésitez pas à nous solliciter si vous souhaitez une démonstration de l’une de ces solutions !