5 idées reçues sur l’Intelligence Artificielle pour un Service Desk

Depuis ces dernières années, les assistants conversationnels sont de plus en plus présents dans les entreprises. Les usages des bots sont divers, mais il n’est pas rare de retrouver des chatbots dédiés au support des utilisateurs en interne de la société, avec une spécialité du type support informatique.

Chez Wikit, nos bots sont spécialisés pour s'adapter à votre métier, notamment notre chatbot pour le Service Desk, nous avons donc décidé de vous livrer quelques idées reçues que nous avons l’habitude de rencontrer chez nos clients !

1 : Le chatbot va remplacer mon équipe de support

Toute entreprise ou administration de taille significative possède son équipe de Support Informatique (externalisée via une société d’infogérance ou intégrée au sein de la DSI). Un chatbot Service Desk peut donc parfois être vu comme une concurrence à la hotline informatique et aux techniciens qui la compose.

La réalité est tout autre, l'agent conversationnel va au contraire venir soulager l’équipe du helpdesk en automatisant le traitement des tâches les plus simples et récurrentes. Le chatbot va donc permettre de libérer du temps aux techniciens hotline pour que ces derniers se focalisent sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Un chatbot Service Desk permet d’automatiser entre 15 et 25% des tâches traitées par le Centre de Support.

2 : Le chatbot va améliorer mes processus

Le chatbot est avant tout un outil d’automatisation, il permet de traiter un processus de bout-en-bout sans aucune action humaine. L’assistant personnel agit dans ce cas comme un algorithme de RPA (Robotic Process Automation).

Nos projets clients mettent régulièrement en évidence le manque de maturité des processus ITSM ou leur manque de précision. En effet, le chatbot va agir suivant un algorithme qui déclenche une action précise en fonction de la sollicitation de l’employé. Ainsi si le processus est incomplet, le chatbot ne pourra pas traiter la requête de l’utilisateur de façon complète !

Pour automatiser un processus, il faut au préalable que ce dernier existe !

3 : L’Algorithme va ingérer toutes les bases de connaissances pour les restituer aux utilisateurs

Pour leur bon fonctionnement, les chatbots ITSM vont devoir se nourrir des bases de connaissances pour apporter des réponses pertinentes et concrètes aux utilisateurs. Lors de la mise en œuvre du chatbot, des connecteurs seront donc positionnés avec les différentes bases de connaissances (quel qu’en soit le format : vidéo, pdf, page web …) afin de les rendre disponibles via la fenêtre de conversation.

La nuance se situe cependant sur la "totalité des bases de connaissances". En effet, l'algorithme devra se concentrer uniquement sur les bases de connaissances périmétrées, à jour, pertinentes et adaptées au niveau technique des utilisateurs.

Un mécanisme d’indexation manuelle ou automatisée (via un algorithme de type machine reading) est alors mis en œuvre.

Le chatbot est donc capable de mettre à disposition la connaissance correspondant à l’utilisateur, mais il ne peut en revanche pas être garant de la pertinence et de la validité de celle-ci.

Chatbot ≠ Knowledge Manager

Consultez notre article : Chatbot support IT : quelles valeurs ajoutées par rapport à un moteur de recherche ?

4 : La mise en œuvre est trop coûteuse

Certains clients ne concrétisent pas les réflexions menées à cause de l’aspect financier. En effet, concevoir un chatbot de A à Z à partir d’une plateforme technologique « vide » est un projet conséquent.

C’est pour cela que des acteurs se positionnent sur des métiers ciblés, afin de proposer une solution pré-intégrée.

C’est le cas de Wikit qui propose de façon native de nombreux connecteurs comme notamment :

– Des connecteurs aux outils de messaging professionnels : Teams, Slack, Skype, Google Chat, etc.

– Des connecteurs aux outils ITSM : Service Now, Easyvista, BMC, GLPI, Isilog IWS, Jira Service Desk, Pythéas, Service Desk, iTop, etc.

Mais aussi des packs de contenus pré-intégrés sur le Support Interne, prêts à l'emploi et personnalisables !

ROI en moins de 2 ans !

Dans ce cas de figure, la partie projet est un travail d’adaptation plus que de conception. Ce travail va permettre d’alléger les charges financières et humaines de l’entreprise.

5 : Le chatbot est seulement destiné aux jeunes

Non, il n’y a pas d’âge pour utiliser le chatbot de la hotline lorsque l’on est employé d’un grand groupe !

Les chatbots ITSM sont des outils simples et intuitifs qui ne nécessitent aucune compétence technique, autant pour leur administration que pour leur utilisation. Les retours d’expérience démontrent que les premiers utilisateurs sont avant tout des personnes curieuses et soucieuses d’un service efficace.

Chatbot pour toutes les générations : W,X,Y,Z …

En bref

Vous l'aurez compris, il existe plusieurs idées reçues sur l'apport de l'IA dans le service desk d'une entreprise, mais elles sont loin d'être toutes fondées ! La meilleure option pour dépasser ces apprioris peut être par exemple de s'informer auprès des entreprises ayant fait appel à un chatbot pour soulager leur service support : retrouvez nos cas d'usage client avec leurs témoignages juste ici !

Ou encore plus efficace : de se renseigner auprès des éditeurs en leur posant toutes les questions que vous avez en tête !

Discutons ensemble de ces éléments :